ВВЕДЕНИЕ
Современный рынок услуг обширен, разнообразен и, поэтому, совершенно необъятен и во многом непостижим.
Множество компаний развивают свой бизнес, ориентируясь на моду, вкусы определенной группы потребителей, известные марки производителей товаров, наличие тех или иных предложений у конкурентов и на другие составляющие маркетингового прогноза. В то же время потребитель далеко не всегда готов разбираться во всех сложностях рынка, поэтому ищет услугу, как правило, «бытовым» способом: по советам родственников и знакомых, по рекламным объявлениям в случайных изданиях, а то и вовсе на ходу – заглянув в попавшуюся по дороге дверь.
Актуальность темы исследования связана с увеличением количества компаний в сфере торговли и сервиса и ужесточением конкуренции, с большим значением, который приобретает фактор сохранения клиентов. Легче, дешевле сохранить уже имеющегося клиента, чем привлечь новых. Данное обстоятельство заставляет компании разрабатывать новые системы работы с клиентами, обеспечивать их максимальную удовлетворенность сервисом компании....................
1. СУЩНОСТЬ СОВРЕМЕННЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Потоки посетителей, воспринимаемые в маркетинге как реки (или ручейки) в реальности представлены конкретными людьми с разнообразными заботами и желаниями, претензиями и привычками. Среди этих привычек может возникнуть устойчивая привычка ходить в определенный магазин, стричься у конкретного парикмахера, заказывать тур в конкретной фирме. А может оказаться и совсем противоположное - возникает устойчивая «привычка-не»: никогда не ходить в магазины этой сети, никогда не покупать продукцию этого производителя, никогда не иметь дела с представителями этой сферы услуг. Исследования показывают, что 68% людей однократно воспользовались товаром или услугой потому, что их не удовлетворил предложенный уровень сервиса. В этом смысле практически нет различий между частными лицами, решающими собственные проблемы, и представителями компаний, выполняющими профессиональную работу.
Уровень сервиса определяется стандартами обслуживания, принятыми в компании, предлагающий той или иной продукт. Стандарты обслуживания клиентов представляют собой элементы индивидуального облика компании. Они, как особые маркеры, раскрашивают и расцвечивают образ компании в глазах клиента, и очень важно, чтобы этот образ был желанным для компании и приносил ей не только любовь и уважение, но и прибыль.
.............
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Любой бизнес может существовать и развиваться только благодаря своим потребителям. Поэтому, чем больше потребителей удовлетворены качеством работы и обслуживания, тем больше шансов на успех у всей компании. В условиях нарастающей конкуренции потребителей можно привлечь только безупречным сервисным обслуживанием.
Стандарт обслуживания – это своего рода свод правил обращения с потребителем. Эти правила должны гарантировать, что обращение с потребителем будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому потребителю будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что Компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.
..................