Контроль и оценка качества услуг

Название работы: Контроль и оценка качества услуг

Скачать демоверсию

Тип работы:

Дипломная

Предмет:

Туризм

Страниц:

77 стр.

Год сдачи:

2014 г.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1. КОНЦЕПЦИИ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ИХ ПРИМЕНЕНИЕ 7

1.1. Отличительные особенности услуг в индустрии гостеприимства 7

1.2. Характеристики качества услуг в индустрии гостеприимства 16

1.3. Маркетинг персонала как способ повышения качества услуг в туризме и гостеприимстве 23

ГЛАВА 2. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ JUSTINIANO CLUB PARK CONTI 5* 29

2.1. Краткая характеристика и оценка потенциала отеля Justiniano Club Park Conti 29

2.2. Оценка качества услуг отеля Justiniano Club Park Conti 5* 38

2.3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 47

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА 59

3.1. Необходимость и пути повышения качества услуг в туризме и гостеприимстве 59

3.2. Обоснование внедрения системы качества в отеле Justiniano Club Park Conti 66

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 77

Выдержка:

ВВЕДЕНИЕ

Одним из факторов определения конкурентоспособности предприятий сервиса является качество оказываемых ими услуг. Несмотря на то, что понятие качества сервиса и его основные детерминанты отличаются нечеткостью и неопределенностью, важность этого понятия для предприятия и его клиентов очевидна.

Среди экономистов и специалистов по менеджменту сервиса главенствует утверждение о том, что качество услуг является определяющим фактором их конкурентоспособности.

В настоящее время управление качеством постепенно становится комплексным системным подходом, объединяющим в единую, охватывающую все предприятие систему лучшие из известных в настоящее время методов обеспечения и повышения качества.

Качество услуги отражает способность услуги удовлетворять определенные потребности и, следовательно, характеризует выход системы предоставления услуги. Согласно терминологическому стандарту ИСО 8402, услуга является одним из видов продукции, но, тем не менее, обладает рядом особенностей, которые позволяют выделить ее в самостоятельный объект исследования.

Процедуру измерения качества услуги можно описать следующими основными этапами: определение ситуации оценки; формирование системы показателей; конструирование шкалы измерения свойств; выбор и обоснование базы сравнения; агрегированием и свертка единичных показателей.

ГЛАВА 1. КОНЦЕПЦИИ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ИХ ПРИМЕНЕНИЕ

1.1. Отличительные особенности услуг в индустрии гостеприимства

Перед тем рассмотрением характерных особенностей услуг в индустрии гостеприимства, следует вспомнить, что такое «услуга», а также определить общие характеристики услуг.

Большая Советская Энциклопедия услугу определяет как труд, который непосредственно направлен на удовлетворение потребностей конкретной личности – индивидуального клиента, потребителя данной услуги.

По определению Ф. Котлера, известного американского маркетолога, услуга представляет собой любое мероприятие или выгоду, которые может предложить одна сторона другой, и которые, как правило, неосязаемы. Производство услуги может быть связано или не связано с товаром в его материальном виде .

Услуга представляет собой целесообразную трудовую деятельность, результатом которой является удовлетворение каких-либо человеческих потребностей. Характерная особенность услуги состоит в том, что ее можно представить в материальной форме либо в процессе функционирования живого труда.

Услуга в одном из исследований определяется как действие, которое осуществляет некий юридический или физический субъект в отношении другого субъекта, и направленное на извлечение материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение проделанной работы можно сделать следующие выводы.

Сервисная деятельность – это разновидность экономической активности, направленная в рамках рыночных отношений и на базе професси¬ональной подготовки работников на со¬здание общественных благ, оказание услуг, производство сервис¬ных продуктов. Генери¬руется сервисная деятельность специализированными структурами обслуживания, выступающими в качестве ее субъектов. Субъекты сервисной деятельности, путем оценки масштабов и содержания по¬требностей общества, стремятся к их удовлетворению через предложение своих услуг потребителям.

Услуга представляет собой целесообразную трудовую деятельность, результатом которой является удовлетворение каких-либо человеческих потребностей. Характерная особенность услуги состоит в том, что ее можно представить в материальной форме либо в процессе функционирования живого труда.

Взаимодействуя и допол¬няя активность друг друга, субъекты сервисной деятельности создают сервисные продукты. Сервис¬ный продукт представляет собой более сложное и емкое явление, нежели конкретная услуга.

Похожие работы на данную тему