Введение
Качество обслуживания рассматривается как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Качество – это соответствие спецификациям, это действие, контролируемое фирмой. Качество определяют потребители. Можно определить качество как способность удовлетворить или превысить ожидания клиента. Некоторые исследователи рассматривают улучшение каче¬ства как переход от стандартных гостиниц с двумя звездочками к четырех¬звездочным отелям. Определим, что такое качество, рассмотрим его модели, найдем связь между качеством и марке¬тингом, объясним, почему качество важно, и рассмотрим, как фирмы гости¬ничного бизнеса, туристических услуг и других сфер гостеприимства могут улучшить качество своих услуг.
2. Модель качества обслуживания на примере Скотт’с Хотелз Лтд
Широко используется следующая модель качества обслуживания, внедренная в Канаде.. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания. Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством». Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет следующие уровни, рассматриваемые ниже .
1. Ожидания потребителя и реакция руководства
Руководство гостиниц, ресторанов и т. д. не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне.
Когда руководство не понимает, чего хотят их клиенты, – это уровень 1. Например, менеджер гостиницы разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим, что при прохождении регистрации им придется ждать не более 15 минут. Однако если гости уже через 10 минут начинают проявлять недовольство, то такая система не удовлетворит клиентов. Поговорив с гос¬тями до того, как ввести новую систему регистрации, менеджер узнал бы, что критическое время ожидания для них 10 минут, а не 15. В гостиницах Скотт’с Хотелз Лтд, заметив, что гости не используют подарочные кристаллы для ванны, не стали больше оставлять их в ванных комнатах, а провели в номера кабель¬ное телевидение, что оказалось более необходимо для большинства гостей.
Список использованной литературы
1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практи¬ка. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2003.
2. Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. – М.: Экономика, 2003.
3. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фир¬мы. – М.: Аспект Пресс, 2005.
4. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. – М.: АО «Интерэкспорт», Экономика, 2004.
5. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования марке¬тинга в иностранном туризме. – М.: Луч, 2003.
6. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2002.
7. Рубин Ю.Б., Шустов В.В. Конкуренция: реалии и пер¬спективы. – М.: Знание, 2003.
8. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2005.
9. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: Акалис, 2006.