ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЕДЕНИЯ КОНФЛИКТНОГО РАЗГОВОРА
Перечислим наиболее характерные конструктивные цели ведения разгово-ра с конфликтующим клиентом:
обсудить все возможные варианты решения проблемы;
выработать общую позицию по какому-либо вопросу;
привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных и компетентных лиц;
опровергнуть некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи;
привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудниче-ству.
Характер противоречий в разговоре нередко зависит от обсуждаемого во-проса, эмоционального фона при его обсуждении и от прочности и опыта про-фессиональных отношений.
Существуют следующие практические рекомендации по правилам отстаи-вания своей точки зрения, по технике убеждения клиента:
1. Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.
2. Ведите аргументацию корректно:
открыто и сразу признавайте правоту клиента, если он прав;
продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты клиентом;
сначала ответьте на аргументы клиента, а уж потом только приводите свои собственные........
ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ
Разговор по телефону, как правило, состоит из следующих этапов: озна-комление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на вы-бор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Важным элементом разговора по телефону является умение слу-шать собеседника. Регламентаторами разговора являются вопросы. Для уясне-ния проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? ко-гда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необ-ходимость конкретизировать разговор и сузить тему обсуждения, то задают во-просы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие во-просы предполагают односложный ответ.
Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая го-лос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость выска-зываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять са-мообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.
Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконич-ность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш со-беседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним от-носятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; ин-тонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Надо вы-брать оптимальную громкость голоса - говорить достаточно громко, но не ог-лушать.
Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разго-вора. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппара-ту, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно погово-рить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать......