ВВЕДЕНИЕ
В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач является становление в России современно-го высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.
Гостиницы являются важным источником социально-культурного обслуживания. Диапазон услуг гостиницы направлен на удовлетворение всех или большей части потребностей ее клиентов. В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведе-ния деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и раз-влечений.
В связи с эволюцией на рынке средств размещения и развитием кон-куренции сегодня гостиницы все больше стремятся повышать уровень об-служивания. Кроме того, приход на российский рынок гостиниц европей-ского стандарта привнес колоссальный опыт, и внедрение новых моделей управления гостиничным хозяйством повлияло на изменение политики в сфере гостиничных услуг.
Сегодня гостиницы в большей степени ориентируются на потребно-сти гостей, уделяется большее внимание маркетинговым концепциям и ка-честву обслуживания. Однако в связи с постоянным ростом потребитель-ской активности эти факторы уже не способны обеспечить конкурентное превосходство на длительный период. Ожидания потребителей постоянно растут, а мировая индустрия гостеприимства развивается быстрыми тем-пами. Таким образом, для поддержания конкурентоспособности гостиницы вынуждены постоянно развивать и совершенствовать системы обслужива-ния.
Система дополнительных услуг в гостиницах в настоящее время иг-рает очень важную роль в формировании положительного имиджа в глазах потребителей. Набор предлагаемых услуг, бывает порой даже более зна-чим для гостя при выборе гостиницы чем, например, размер номера. Этот факт обуславливается, в первую очередь, развитием делового и экономи-ческого потенциала нашей страны. На сегодняшний день люди больше стали осознавать ценность времени, и комплексность услуг стала не только предпочтительным фактором гостиничного сервиса, но и необходимым условием.
Актуальность данного исследования обуславливается необходимо-стью в нынешних условиях быстрого развития гостиничной индустрии по-иска лучших управленческих решений, постоянного совершенствования системы обслуживания.
В высококлассных гостиницах вопрос создания спектра дополни-тельных услуг и его совершенствования наиболее актуален. Это объясня-ется не только высокими международными стандартами и требованиями соответствия высокой категории, но и наибольшими ожиданиями потреби-телей.
Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение системы дополнительных услуг гостиничных предприятий высо-кой категории и поиск новых путей ее развития. Изучение данной пробле-мы осуществлялось на примере гостиниц категории «пять звезд» города Санкт–Петербург.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
определение значения системы дополнительных услуг в гости-ничном сервисе;
подробное рассмотрение видов дополнительных услуг;
изучение предложения на рынке гостиничных услуг;
определение возможных концепций развития, обеспечиваю-щих повышение экономических показателей гостиничных предприятий.
На данный момент существует множество литературы изучающей гостиничную индустрию, как иностранных авторов, так и отечественных. Но, к сожалению, большинство изданий посвящено общим вопросам управления и маркетинга гостиничного хозяйства. Следует, однако, отме-тить, что в современных изданиях большее внимание стало уделяться ка-честву и технологиям обслуживания. Наиболее полно освещены вопросы организации системы дополнительных услуг в периодических изданиях. Можно сделать вывод, что данная проблема уже осознана среди специали-стов и менеджеров гостиниц, но все еще не имеет достаточного теоретиче-ского и практического обоснования.
Структура данной работы строится последовательным образом. Из-начально обосновывается значение и сущность системы дополнительных услуг. Далее внимание уделяется элементам данной системы и их назначе-нию. Рассмотрение международных требований, а также российских сис-тем классификации помогает обозначить уровень развития системы об-служивания на примере гостиниц разных категорий. Общие тенденции не-обходимо учитывать при анализе современного состояния рынка дополни-тельных услуг на примере высококлассных гостиниц Санкт-Петербурга. Поиск путей развития основывается на наиболее прогрессивных формах спроса и направлен на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.
3.2. Индустрия MICE как фактор повышения рентабельности системы дополнительных услуг в гостиницах высокой категории
В настоящее время объемы турпотоков в РФ во многом увеличива-ются за счет иностранных и российских бизнес-туристов. Судя по эксперт-ным оценкам, в ближайшие десять лет мир ожидает буквально взрыв биз-нес-туризма. Бизнес-туризм превращается в одну из ведущих и наиболее развивающихся отраслей гостиничного хозяйства. Среди условий, при ко-торых может иметь место успешное развитие делового туризма и индуст-рии MICE, особое место занимают высококлассная гостиничная инфра-структура, предоставление необходимых условий для качественного про-ведения мероприятий. Понимание этого во многом определяет успех пред-приятий гостиничной индустрии в настоящем и будущем.
Следует отметить, что расходы совершающего деловую поездку биз-несмена в среднем в три раза превышают затраты обычного туриста. В среднем, обслуживание корпоративных бизнес-туристов приносит гости-ницам до 40-50% дохода и значительно способствует повышению их кон-курентоспособности. Такие показатели характерны именно для отелей с развитой инфраструктурой соответствующих услуг. Большинство гости-ниц высокой категории сегодня располагают конференц-залами, оборудо-вание и бизнес-центрами, но, к сожалению, этого не вполне достаточно. Необходимо целенаправленное и всестороннее понимание специфики и нюансов делового туризма, ведь это понятие сегодня уже вышло за рамки поездок исключительно делового характера для заключения договоров и установления связей.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.96 № 132-ФЗ с изменениями внесенными федеральным законом № 12 ФЗ от 05.02.07
2. ГОСТ РФ 51185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
3. ГОСТ РФ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»
4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ” от 25.04.97
5. Система классификации гостиниц и других средств размещения от 21.07.05
6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. 4-е изд.: учебник для вузов- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 1071 с.
7. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004.- 144 с.
8. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. –М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 352 с.
9. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. –М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 256 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебное пособие.- М.:Издательский центр «Академия», 2005. – 208 с.
11. Медлик С. , Гостиничный бизнес: учебное Пособие. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 239 с.
12. Папирян Г.А, Международные экономические отношения. Маркетинг в туризме: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 160 с.
13. Чекмарева Г. В. Сервисная деятельность: учебное пособие. – электронная версия
14. Хусаин Джабраилов, «Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического роста», Журнал «Парад Отелей» №1 2003г
15. Н.В.Ступаков, С.О.Карасев, «Конференц-зал - больше денег хороших и больших?», Журнал «Парад Отелей» №3 2005г
16. Р.Юлгушев, «Деятельность российских отраслевых объединений и компаний в индустрии MICE», Журнал «Парад Отелей» №5 2005г
17. М. Кучуркина, «Знакомьтесь: SPA-индустрия», Журнал «Парад Отелей» №3 2006г
18. Черненко Г., «Современные формы СПА и велнесс отелей в России», информационно-аналитический выпуск для индустрии гостеприимства «SPA market summary», 2007 г.
19. www.rbta.ru - официальный сайт ассоциации делового туризма
20. bt-magazine.ru- электронный журнал о международном деловом туризме
21. www.prohotel.ru - электронный журнал про гостиничный бизнес
22. www.h-l.ru - электронное пособие о гостиничном бизнесе
23. www.thehotelastoria.com - официальный сайт гостиницы Астория
24. www.grand-hotel-europe.com - официальный сайт Гранд Отеля Европа
25. www.radissonsas.com - официальный сайт гостиницы Рэдиссон САС Ройял
26. www.grandhotelemerald.com - официальный сайт Гранд Отеля Эмеральд
27. www.corinthia.ru - официальный сайт гостиницы Коринтия Невский Палас