Введение:
Ресторанный бизнес в настоящий момент переживает заметный подъем. Появившаяся в последнее время тенденция к росту уровня жизни населения по-вышает спрос на услуги предприятий индустрии гостеприимства, далеко не по-следнюю роль в которой играют предприятия питания ресторанного типа. Со-временный ресторан, однако, выполняет роль не только предприятия питания, но и развлекательного центра, в который люди приходят не только утолить го-лод, но и отдохнуть, получить положительные эмоции от атмосферы гостепри-имства. В последние годы мы все больше превращаемся в искателей удовольст-вий, людей, нуждающихся в постоянной стимуляции и немедленном удовле-творении наших многочисленных и разнообразных желаний. Мы постоянно ищем их в мерцающем свете, движении, возбуждении, в сверкающем и искря-щемся мире, в таинственной полутени и ярком свете софитов. Нам хочется, чтобы мир вокруг нас был ярким, красочным разнообразным, меняющимся и не дающим нам возможности вспомнить об одиночестве. Мир, который повернут к нам только солнечной стороной. Нам недостаточно удовольствия только от еды. Мы хотим, чтобы нас развлекали, смешили, удивляли, восхищали. Нам хочется перенестись во времени или пространстве, оказаться в неизведанных уголках света, стать первооткрывателем хотя бы на время. Нам хочется дейст-ва, театра, представления и мы готовы за это платить.
Важнейшим аспектом в сфере ресторанного бизнеса является качество предоставляемых услуг потребителю. Эффективное управление качеством ус-луг способствует повышению статуса предприятия. Опыт показывает, что ни-какая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате каче-ственной работы ресторана. Современные рестораны испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того, чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, рестораны должны отойти от принципа "товар и продажа" и перейти к исполь-зованию принципа "клиент и маркетинг", что требует, в свою очередь, подроб-ного исследования, как рестораны могут завоевать клиента и одержать победу в конкурентной борьбе.
Одной из проблем, стоящих перед отраслью общественного питания, явля-ется поиск путей повышения эффективности продвижения услуг ресторанного бизнеса, анализ которых является неотъемлемой частью организации сбыта.
В связи с актуальностью и степенью изученности данной проблемы в ра-боте была поставлена цель – анализ состояния рынка предприятий питания в г. Ижевске. Согласно поставленной цели были выделены следующие задачи:
рассмотреть состояние ресторанного дела в России;
определить факторы, влияющие на развитие ресторанного бизнеса;
изучить особенности проведения маркетинговых исследований на пред-приятии питания;
исследовать поведение потенциальных потребителей услуг ресторанов;
исследование рынка ресторанов г. Ижевска;
выработать рекомендации по совершенствованию эффективности деятель-ности ресторанов.
Глава 3:
Так, затраты на исправление недостатков обычно включают потери рабо-чего времени на проведение инспекций, периодическое ознакомление с отчета-ми различных служб и применение других средств контроля и оценки качества услуг.
Рестораны несут также затраты на проведение предохранительных мер к возможному ухудшению качества услуг. На предприятиях с радикальной стра-тегией такие затраты будут самыми высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественному обслуживанию. Когда предотвращению недостатков уделяется главное внимание, качество носит по-стоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников методам контроля, проведение совещаний в цепочках ка-чества, оценку индивидуальной и коллективной эффективности.
Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном сче-те к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслужи-вании и предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гос-тей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности предприятия в целом. Каждый доллар, сохраненный более эффективно рабо-тающим персоналом, осуществляющим контроль за качеством услуг, оказывает прямое влияние на прибыль.
В управлении качеством обслуживания в ресторанах особое место занима-ет гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлени-ем персонального внимания по отношению к Гостю, способность персонала чувствовать его потребности.
Рассматривая этот вопрос, стоит предложить вспомнить о тех неприятных ситуациях, в которых они сами оказывались в ресторане. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог ресторана, является скорее по-требителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, ско-рее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство в ресторане - это почти аксиома.
Как показывают многие зарубежные исследования, гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становит-ся утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служа-щих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересо-ванности руководителей ресторана в увеличении прибыли.
Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в рестора-не контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась про-стой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом. Так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих ма-шинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить ты-сячи людей. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеж-дению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к ми-нимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.
Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказа-тельств того, что ресторанный бизнес пересматривает свои позиции в этом во-просе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента.
Заключение:
Ресторанный бизнес – сложный бизнес, школа выдержки, навыков «безбо-лезненного» общения с людьми, психологической зоркости. Я не разделяю мнения, что потребителя избаловали. Уж во всяком случае это не касается ижевчан. Они по большей части пока ретрограды, поэтому все изыски – фран-цузская кухня, японская – очень многим вообще непонятна. Высокая кухня как-то не трогает их сердец. Много говорят о здоровом питании. Думаю, людей больше волнует съедобность пищи. Но принципиального различия между ижевчанами, москвичами или питерцами я не вижу. Лет пять назад было, но стерлось. Правда, москвичи более раскрепощены и бывают удивлены нашими ценами. Люди требуют сервиса за свои кровные деньги, и это нормально!
Есть и другой момент: иногда людей высокий сервис тяготит, а кому-то может показаться даже навязчивым. Многие идут не в ресторан, а в бар. Едят по ресторанному меню, но без официоза. Предпочтение отдается более демо-кратичным заведениям. Сейчас в городе граница между рестораном и хорошим кафе размыта, даже для самих рестораторов.
Главным связующим звеном в цепочке «заведение – гость», несомненно, является персонал. Персонал приходится растить самим. Но выросших, обу-ченных моментально перекупают.
Для сравнения, в Австрии обучение поваров длится три года в замечатель-ном учебном центре. Такой способ приготовления пищи, как грилирование (применение вина) изучают год. В России, в Москве, тоже есть великолепные учебные центры, например Царицынский колледж, но это очень дорого.
Что касается сомелье, то в Ижевске этой профессии считайте что нет. В большинстве заведений незатейливая винная карта, если есть вообще. Культура питья у нас очень низкая, и не оттого, что ее нет как таковой, а от нехватки де-нег. Вина – дорогое удовольствие. И это не менталитет, а беда. Ижевск только вступил на путь цивилизованного ресторанного дела.
Отдельная проблема – продукты. Уж если москвичи часто жалуются на снабжение, что говорить о Ижевске? Например, овощи. Здесь есть только фер-меры с морковью, свеклой или капустой. А огурцы, помидоры, лук-порей, сельдерей, петрушка, укроп, спаржа, артишоки – никто не занимается полно-ценными поставками. Приходится покупать заграничные, по огромным ценам, да к тому же без уверенности в сохранении вкуса – как и сколько времени их везли, неизвестно. А свое хозяйство позволит себе не каждый ресторан. С гри-бами вечная проблема. Выращивать их трудно, шампиньоны нам возят из Че-боксар, где завод еще с советских времен. Рыба на рынке, как правило, моро-женая. Нет технологий для охлаждения. Мясо – та же проблема.
Нет в городе разработанной системы ресторанного снабжения. Рынок рес-торанов очень маленький. Вообще говоря, всю ресторанную систему нужно от-лаживать.