Введение:
В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, качество торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный по-казатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупа-телям и т. д.
Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации.
В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:
изучение теоретических основ качества торгового обслуживания;
общая характеристика объекта исследования;
анализ качества торгового обслуживания на предприятии;
определение влияния качества торгового обслуживания на эффективность работы организации;
поиск основных путей совершенствования качества торгового обслужива-ния.
Объект исследования – общество с ограниченной ответственностью «Уют» - мебельный магазин.
Предмет исследования - совершенствование системы качества торгового обслуживания. В ходе исследования использовались следующие методы:
комплексного анализа;
экономико-статистического;
сравнения и других.
Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожале-нию, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функ-ционирования потребительского рынка.
Глава 2:
Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетвори-тельный, по мнению самих покупателей.
Целями оценки качества торгового обслуживания является сбор фактов, под-тверждающих, что на предприятии торговли гарантированно соблюдаются сле-дующие права потребителей:
на безопасность товаров;
на надлежащее качество товаров и торгового обслуживания;
на необходимую, доступную и достоверную информацию о количестве, каче-стве и ассортименте товаров и услуг;
на возмещение убытков, причиненных товарами ненадлежащего качества в случаях, предусмотренными действующим законодательством.
Оценка производится на основании сбора информации о следующих аспектах деятельности предприятия торговли:
наличие на предприятии Правил торговли по группам товаров, находящихся в торговом зале, и других нормативных документов, определяющих требования к качеству торгового обслуживания;
наличие надлежащих условий для соблюдения нормативных требований к ор-ганизации торгового обслуживания;
наличие системы отбора поставщиков товаров, отражение в договорах ответ-ственности поставщиков за качество и безопасность продукции; исключает ли данная система отбора поставщиков возможность реализации фальсифи-цированной, опасной продукции или продукции с низкими показателями ка-чества;
уровень специальной подготовки персонала;
фактические действия персонала по соблюдению требований законодатель-ных и нормативных документов;
порядок рассмотрения жалоб и обращений покупателей;
наличие стратегии развития торгового предприятия, наличие в ней такой цели как внедрение стандартов ISO серии 9000.
Методы сбора информации для оценки:
опрос общественного мнения через средства массовой информации;
локальный опрос потребителей;
посещение предприятия группой экспертов для изучения ситуации на месте;
собеседование с персоналом;
контрольные закупки;
анализ актов проверок государственных структур;
анализ жалоб покупателей.
Таким образом, все показатели, рассчитанные в разделе 2, свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует тор-говую деятельность магазина, а также торговое обслуживание, предоставляемое покупателям.
Заключение:
Итак, как показало проведенное исследование, одним из основных показа-телей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания по-купателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассорти-мента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.
Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожале-нию, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функ-ционирования потребительского рынка.
В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потреби-тельских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребите-лей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к чело-веку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, кото-рое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и кос-венно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каж-дого отдельного человека.
Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начи-нается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, ор-ганизован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.
Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, едино-душно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобрете-ние товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку.
Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является по-стоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост матери-ального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необ-ходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценно-сти продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных по-требностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является тех-ническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автомати-зация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, каче-стве товаров и т. д.