ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время информационные технологии активно применяются при ведении основного бизнеса предприятий. В то же время затраты на поддержку и развитие информационных систем (ИС) постоянно растут, и доля их в общей структуре расходов предприятий увеличивается. В результате перед руководителями многих предприятий встает следующая проблема: необходимо повысить качество обслуживания при одновременном сокращении затрат.
Для повышения эффективности сервисов информационных технологий (ИТ) организации, предоставляющие ИТ-услуги, ориентируются в своей работе на концепции управления ИТ-службами (IT Service Management, ITSM), которые предлагают новый подход к организации функционирования ИТ-подразделений, основанный на базе «эталонных» моделей и принципов, изложенных в Библиотеке передового опыта в области управления информационными технологиями (IT Infrastructure Library, ITIL).
Назначение процессов ITSM – содействовать повышению качества ИТ-услуг. Предоставление нужных сервисов надлежащего качества в ITIL/ITSM базируется на процессном подходе к организации работы ИТ-службы. Центральными для модели ITIL/ITSM являются две группы процессов: процессы, обеспечивающие поддержку услуг и их предоставление. Процессы группы поддержки услуг называют также оперативными, поскольку они включают в себя повседневные функции информационного департамента, обеспечивающие реализацию ИТ-сервисов. Процессы второй группы относят к тактическим процессам, гарантирующим предоставление услуг с заданным качеством.
Таким образом, объектом исследования является специализированная система, которая в рамках процессного подхода к управлению уровнем поддержки ИТ-услуг выполняет функции приема и обработки обращений от пользователей (сотрудников и клиентов предприятия) по различным вопросам, связанным с обработкой инцидентов, запросов на обслуживание и изменение, а также их последующий анализ и интерпретацию. Специализированная система должна решать и предотвращать проблемы пользователей для максимального удовлетворения их требований.
В связи с этим целью данной работы являлись проектирование и разработка специализированной системы приема, учета и обработки заявок пользователей информационных систем предприятия ООО КБ «Агросоюз».
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Объект для внедрения специализированной системы приема, учета и обработки заявок пользователей информационных систем ¬¬– Общество с ограниченной ответственностью Коммерческий банк «Агросоюз» (ООО КБ «Агросоюз»).
Регистрационный номер ООО КБ «Агросоюз» в Банке России 1459, дата государственной регистрации в Банке России 17 мая 1991 года [12].
Коммерческий банк «Агросоюз» осуществляет свою деятельность на основании лицензии на осуществление банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте физических лиц №1459 от 26.12.2011 г., а также лицензии на осуществление банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте юридических лиц №1459 от 26.12.2011 г.
Согласно лицензии КБ «Агросоюз» предоставляет следующие услуги физическим лицам:
1) Банковские услуги:
Денежные переводы;
Индивидуальные сейфовые ячейки;
Электронные кошельки;
2) Расчетно-кассовое обслуживание:
Открытие и ведение счетов в валюте РФ;
Открытие и ведение счетов в иностранной валюте;
3) Кредиты;
4) Вклады;
5) Банковские карты:
Банковские карты;
Кредитные карты.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью выпускной квалификационной работы являлись проектирование и разработка специализированной системы приема, учета и обработки заявок пользователей информационных систем предприятия. Для решения поставленной задачи в качестве СУБД использовалась MySQL, а в качестве инструментального средства – среда разработки Delphi.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
Проведён анализ предметной области;
Разработана информационная модель задачи;
Определены входная, выходная и справочная информации в разрабатываемой специализированной системе;
Спроектирована база данных;
Разработаны диаграммы последовательности действий и вариантов использования специализированной системы;
Разработан пользовательский интерфейс;
Проведено тестирование разработанной системы;
Сделана оценка экономической эффективности внедрения специализированной системы.
В результате была реализована система, которая включает следующие модули:
Регистрация инцидентов (модуль предназначен для работы с инцидентами);
Справочники;
Отчетные формы.