Введение:
Туризм во многих странах превратился в отрасль, где занята значительная часть населения. В том числе это относится к развитым и развивающимся странам. Основу туристической индустрии образует развитое гостиничное хозяйство, обеспечивающее приезжающим туристам комфортные условия для проживания во время отдыха.
По оценкам, в мире количество номеров за последние десять лет возросло в пятнадцать раз. Жесткая конкуренция в этой сфере привела к улучшению обслуживания и усовершенствованию оборудования, включая в маленьких и средних гостиницах.
В настоящие время свое историческое развитие получили гостиничные комплексы, которые предоставляют туристам услуги не только по их размещению, но и широкий комплекс других услуг, например, питание в ресторане при отеле, предоставление залов для проведения совещаний, приобретение билетов на транспорт, вызов такси, экскурсионное обслуживание, организация развлечений, торговля сувенирами и прочими товарами.
Крупнейшие гостиничные комплексы объединяются через автоматизированные системы управления и распределения гостиничного фонда в так называемые “цепи”, что позволяет быстро и точно учитывать каждую индивидуальную сделку и с минимальными затратами времени производить резервирование мест в гостиницах, на транспорте без задержки выдавать всю расчётную документацию и осуществлять платежи. Всего в мире насчитывается около ста таких гостиничных “цепей” с общим числом номеров 1,6 млн. Ведущие из них - “Holiday Inn”, “Sharaton”, “Hilton”.
Глава 3:
Примечание: (1) - данные без учета Франции, у которой категория 4* D эквивалентна категории 5*
Как и следовало ожидать, при такой структуре классификационных требований существует довольно четкая корреляционная зависимость между категорией и классом гостиницы: Deluxe - 5 звезд, Super First - 4 звезды и т. д.
Оригинальную схему применяют англичане. Классификационная схема цепи гостиниц "AA-Hotel" многопрофильной организации AA-Automobile Association Development Limited (не путать с американской ААА- А.Т.) - предусматривает классификацию отелей по 5 категориям (от 1 до 5 звезд), классификацию ресторанов - от 1 розетки до 5, классификацию маленьких придорожных гостиниц, фермерских домов - от 1 Q до 5 (от quality - качество). Справедливо полагая, что количество звезд отеля не имеет прямой связи с качеством, но скорее указывает на различный тип отеля и степень обеспеченности его услугами и удобствами, для каждой категории отелей вводится показатель качества в процентах от некоего эталона, причем этот показатель может колебаться от 50% (минимум, ниже которого отель переходит в более низкую категорию) до 80% (максимум, выше которого отелю присваиваются знак высшего отличия - "красные звезды"). При такой "процентовке" во внимание принимается уровень сервиса и гостеприимства, уровень профессионализма, вежливость и предупредительность персонала, опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, качество питания, общее впечатление от отеля. Заметим, что при этом очень важным показателем является качество питания. Например, чтобы получить "красные звезды", отель должен не только полностью соответствовать требованиям своей категории, но и иметь не менее двух "розеток" за ресторан. Результаты классификации публикуются в ежегодных сборниках. При такой организации классификационной работы потребителю легко выбрать необходимый ему отель, причем он может предпочесть (и, как утверждают авторы системы, действительно предпочитают) 3-звездный отель (72%) 4-звездному (60%).
Из всего вышесказанного логично вытекает целесообразность проведения классификации гостиниц по двум наборам независимых параметров, в совокупности определяющим так называемый обобщенный классификационный индекс (ОКИ). Первый, условно называемый "функциональный", должен определять категорию гостиницы по ее обеспеченности набором удобств и услуг и оцениваться в звездах от 0 до 5. Основой для разработки требований на соответствие категории может служить уже существующий ГОСТ Р 50645-94. Второй, условно называемый "сервисный", должен определять качество обслуживания и оцениваться по 5 классам, к примеру - Люкс (Л), Высший (В), Первый (П), Туристский (Т) и Базовый (Б). Следуя за опытом англичан, класс гостиницы можно было бы оценивать по уровню сервиса и гостеприимства, обученности персонала, обустройству номеров и общественных зон, качеству питания, то есть именно тем, что составляет особый шарм предприятия и что с трудом поддается объективной оценке. Для этого следует разработать специальные требования к гостиницам разного класса и методы их оценки. При этом требования к классу гостиниц для различных категорий предполагаются одинаковыми.
Заключение:
Бронирование мест в гостиницах может производиться напрямую через отдел бронирования (sales office) конкретной гостиницы, а также через уполномоченных представителей отелей (обычно, в других городах или странах). Само собой разумеется, что прежде, чем осуществлять бронирование или предлагать тот или иной отель клиенту, тур агент должен иметь достаточное представление о том, что представляет собой отель, какова его классность, уровень комфортности и т.д. Данную информацию можно, в частности, почерпнуть из справочных изданий типа OHRG, HOTEL INDEX, S.T.A.R. и др.