Введение:
Важнейшим аспектом в сфере гостиничного хозяйства является качество предоставляемых услуг потребителю. Эффективное управление качеством ус-луг способствует повышению статуса предприятия в гостиничном бизнесе. Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потреби-теля в результате качественной работы гостиничного предприятия. Хотя каче-ство гостиничных услуг в сфере туризма и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.
Современные гостиницы на протяжении многих десятилетий испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того, чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной кон-куренции, гостиничные предприятия должны отойти от принципа "товар и про-дажа" и перейти к использованию принципа "клиент и маркетинг", что требует, в свою очередь, подробного исследования, как гостиницы могут завоевать кли-ента и одержать победу в конкурентной борьбе. В настоящее время в индустрии гостеприимства происходит формирование компаний-лидеров, предлагающих высокий уровень обслуживания клиентов. Такие компании уверены, что задача привлечения клиентов лежит в понимании концепции маркетинга - улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать качество предоставляемых гостиничных услуг.
Чтобы преуспеть или просто выжить, гостиничные предприятия должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если гос-тиница ориентирована на клиента - высшей ценностью должно считаться вы-полнение пожеланий целевых групп потребителей. Гостиничные предприятия должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта.
Глава 3:
В гостинице «Волга Телеком» в соответствии с действующим законода-тельством введена контрактная система найма, организации оплаты труда ра-ботников. ОАО «Волга Телеком» самостоятельно определяет общую числен-ность штатных работников, их профессиональный и квалификационный состав. Форма, система и размер оплаты труда работников, включая оплату в нату-ральной форме, а также другие виды их доходов устанавливаются ОАО «Волга Телеком» самостоятельно. Трудовые доходы каждого работника определяются его личным вкладом с учетом конечных результатов работы, регулируются на-логами и максимальный их размер не ограничивается.
ОАО «Волга Телеком» обеспечивает гарантированный законом минималь-ный размер заработной платы, условия труда и меры социальной защиты. Все работки ОАО «Волга Телеком» подлежат обязательному страхованию, уста-новленному законом. ОАО «Волга Телеком» вправе устанавливать для своих работников дополнительные по сравнению с действующим законодательством отпуска, сокращенный рабочий день и другие льготы, а также поощрять работ-ников сторонних организаций и граждан, обслуживающих трудовой коллектив. Условия и порядок привлечения к материальной ответственности членов тру-дового коллектива определяются контрактом и действующим законодательст-вом о труде.
Заключение:
Можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста ми-рового рынка гостиничных услуг. Политическая, социальная и финансовая ин-теграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершен-ствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ре-сурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности во время путеше-ствий, охраны и бережного использования окружающей среды не только в раз-витых, но и в развивающихся странах.
В 90-х годах были приняты различные законы, защищающие права потре-бителя, способствующие повышению качеству гостиничного продукта. Россий-ские туристы стали более образованными и осведомленными в вопросах зако-нодательства, поэтому гостиницам необходимо организовывать свою деятель-ность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителя. В противном случае им не избежать жалоб и нареканий в свой адрес и в адрес ка-чества выпускаемого продукта.
Качество – это свойства и характерные особенности товара, которые вызы-вают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недос¬татков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Качество может рассматриваться как техни-ческое и функцио¬нальное. В понимании термина качество рассматривают и социальный аспект, т.е. восприятие качества потребителя.
В индустрии гостеприимства гостиничные услуги имеют следующие ха-рактерные черты: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта услуги, непостоянство и несохраняемость. Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его качество, являются также гарантии, выдаваемые гостям.
Менеджер всегда должен помнить, что в конечном итоге воспри¬ятие пре-доставленного качества клиентом – это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные гостиничные услуги исходя из своих ожиданий. Если воспри-ятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслужи¬вание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожида-ния, то они рассматривают обслуживание как плохое.
В управлении качеством большую роль играет персонал. Опыт практиче-ской деятельности в индустрии гостеприимства показы¬вает, что персонал, ра-ботающий там, нацелен на решение таких задач, как: обеспечение нормального экономического развития гостиниц, управление отлаженной экономической структурой, обеспечение работой сервисных служб в контактной с гостями зо-не, обеспечение и поддержание необходимого качества предо¬ставляемых услуг и безопасности пре¬бывания гостей.