Введение:
Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим эле¬ментом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.
Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хо¬зяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нужда¬ются в менеджерах разных уровней. В настоящее время процесс обуче¬ния квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов на¬ходится на начальной стадии.
Многие авторы рассматривают понятие «гостиница» как про¬изводное от латинского «hospitalis», что означает гостеприим¬ный. По поводу происхождения этого понятия сегодня сущест¬вуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово «hospitality» (гостеприим¬ство) происходит от старофранцузского «hospice» (оспис), что означает «странноприимный дом». Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) – «Дом Бога». Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в насто¬ящее время.
В отечественной практике управления, сохранившейся до нас¬тоящего времени, слово «hospitality» связывают прежде всего с понятием «госпиталь», означающим военно-медицинское учреж¬дение для стационарного лечения.
С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприим¬стве не может быть и речи без удовлетворения первичных пот¬ребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным яв¬ляется следующее определение гостиницы.
Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, на¬ходящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди кото¬рых (комплексообразующими) в равной степени являются услу¬га размещения и питания.
В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице – размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.
Глава 2:
Менеджер осуществляет управленческую деятельность и ре¬шает управленческие задачи. Являясь членом трудового, коллек¬тива, он достигает результатов труда посредством воздействия на других членов коллектива (исполнителей).
Не все менеджеры играют одинаковую роль в гостинице, что связано прежде всего с уровнем управления, их задачами и функ¬циями.
Из всего разнообразия ролей, которые играют менеджеры гостиничного бизнеса, необходимо выделить главные – те, ко¬торые не зависят от типа гостиниц и различия обслуживаемых ими гостей. К этим основным ролям относятся:
1. Подготовка, принятие и реализация управленческих ре¬шений. Это главная функция менеджера. Будучи наделен осо¬бым правом принимать управленческие решения, менеджер в то же время несет и ответственность за их последствия.
2. Информационная роль. Для того чтобы принять эффек¬тивное управленческое решение, необходимо получить и обра¬ботать достоверную экономико-управленческую информацию о развитии системы управления гостиничным комплексом. Не зря говорят: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». От того, насколько полной информацией владеет менеджер, на¬сколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей, сильно зависит результат его работы.
3. Работа в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового кол¬лектива на достижение практических и стратегических целей орга¬низации.
Эффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, то есть управлять вместе с людьми, а не управ¬лять людьми. Люди хотят, чтобы их лидер был не только и не столько профессионалом-технократом, ориентированным исключи¬тельно на процесс производства (тип менеджера 9.1 по управленчес¬кой решетке ГРИД), сколько руководителем с «человеческим лицом», имеющим соответствующую социально-психологическую подготов¬ку. В его управленческой деятельности на первом плане должна стоять ориентация на человека, что особенно важно для гостинич¬ной индустрии (принадлежащей к системе «человек-человек»).
Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, мене¬джер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, – важнейшие ком¬поненты эффективного руководства. Все это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профес¬сионально пригодной к управленческой деятельности.
В бывшем СССР при подборе управленческих кадров руко¬водствовались четырьмя основными требованиями: политичес¬кой грамотностью, моральной устойчивостью, компетентностью, наличием организаторских способностей.
Современная теория и практика менеджмента в гостинич¬ном и ресторанном хозяйстве выявила ряд требований, предъяв¬ляемых к менеджменту. Такими являются:
• знания,
• определенные личные качества;
• соблюдение этических норм;
• навыки и организаторские способности.
Знания менеджера. Поскольку менеджер достигает результа¬та своего труда, воздействуя на других лиц, то ему необходимы прежде всего знания в области социальной психологии, знание современных управленческих подходов и знание особенностей профессии.
Личные качества – нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эруди¬ции, твердость характера, справедливость, тактичность, акку¬ратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье.
Этические нормы. Принципом работы менеджера должно стать соблюдение норм прежде всего деловой этики, включающей сле¬дующие правила:
• максимизация прибыли не должна достигаться за счет раз¬рушения окружающей среды;
• в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозво¬ленные» приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;
• справедливое распределение благ;
• личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;
• дисциплинированность и моральная устойчивость.
Навыки и организаторские способности менеджера. Умело ис¬пользуя информацию, время и людей, руководитель обеспечи¬вает получение высоких результатов, постоянно повышая конкурентоспособность руководимой им фирмы. На эффективность управления могут влиять:
• умение определить темперамент и характер подчиненных;
• умение управлять собой;
• умение оценить и подобрать работоспособный персонал;
• умение видеть и обеспечивать перспективу развития своего коллектива;
• изобретательность и инициативность;
• высокая способность влиять на окружающих, заряжать их энергией.
Если наблюдается несоответствие качеств менеджера какому-либо из названных требований, то говорят об определенном ог¬раничении (недостатке) возможностей менеджера.
Заключение:
Проведена процедура оценки и наконец-то из множества кан¬дидатов выявлен один, получивший высшую оценку и согласие линейного руководителя быть принятым на работу в фирму. Осо¬бое значение при этом имеет заключение контракта. Следует иметь в виду, что обсуждение контракта – это часть процесса найма на работу и происходит оно как до, так и после принятия решения о приеме на работу. Поэтому предложения, сделанные в ходе собеседования, хоть и в устной форме, уже являются частью контракта. Менеджер, проводящий собеседование, должен твердо знать, что может предложить фирма претенденту в будущем.
Обычно термин «контракт» означает юридически оформлен¬ный договор между двумя сторонами. Любой контракт подразу¬мевает, что кто-то делает предложение, а кто-то принимает его.
Сотрудником является тот, кто заключил с вами контракт о найме, а не тот, кто просто оказывает вам услуги.
Минимальный объем информации о сроках и условиях кон¬тракта, который должен быть представлен работнику, включает следующие сведения:
• имена сторон (работодатель и работник);
• наименование работы;
• дату начала работы (и дату окончания действия контракта, если данный контракт заключается на определенный срок);
• тарифную ставку или указание на способ расчета зарплаты;
• периодичность оплаты труда (еженедельная, месячная или иная);
• праздничные дни и их оплату;
• правила оформления пропусков в связи с заболеванием или несчастным случаем и их оплату;
• схему расчета пенсии и указание о том, распространяется на работника государственная система пенсионного страхова¬ния или не распространяется;
• процедуру подачи жалоб;
• срок, за который работник должен получить уведомление или подать заявление о прекращении работы до ее фактического прекращения.
Указанный документ должен содержать все перечисленные пункты и может адресовать работника к другим документам.