Введение
Актуальность данной темы исследования заключается в том, что пассажирские перевозки имеют особое социально-экономическое значение в жизни общества и его граждан, а также являются одним из важнейших видов деятельности транспорта. Пассажирские перевозки осуществляются различными видами транспорта которые не равноценны по стоимости, скорости, регулярности и комфорту.
Первое место по пассажирообороту занимает автомобильный транспорт, его доля составляет 46,8%, на железнодорожный транспорт приходится 38,5% пассажирообороте всех видов транспорта, на воздушный 14,5%. Пассажирские перевозки морским и речным транспортом совершаются в большей мере для отдыха (круизные путешествия) и экскурсий, поэтому их доля в общем пассажирообороте составляет менее 1 % .
В последнее десятилетие наблюдается негативная тенденция снижения пассажиропотока на всех видах пассажирского транспорта, к этому привело общее снижение транспортной подвижности населения, повышение тарифов, усилившаяся конкуренция между различными видами транспорта, а также снижение спроса на пассажирские перевозки.
..........
1. Особенности управления качеством на железнодорожном транспорте
1.1 Понятие качества услуги и основные методы оценки качества
Качество — это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно труд¬но дать определение. Задача не в том, чтобы найти определение — их уже доста¬точно много, а в том, чтобы в любой конкретной ситуации клиенты, сервисные фирмы и поставщики, говоря о качестве, имели в виду одно и то же. Большинство определений качества не отражает всех точек зрения.
Определения качества подразделяются на пять категорий, которые отражают пять разных точек зрения:
1. Абстрактность. Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами, «определить качество нельзя, но, увидев, вы его узнаете». Однако это слабое руковод¬ство для менеджеров при поиске качества.
2. Ориентированное на продукт. Качество товара можно определить с помо¬щью количественных характеристик. Для товаров эти характеристики мо¬гут включать продолжительность полезной жизни. Некото¬рые параметры качества услуг также можно оценить количественно. Основанный на измеряемых характеристиках, этот кри¬терий позволяет дать объективную оценку качества. Недостаток определе¬ния, основанного на продукте (услуге), — предположение, что все клиенты желают одних и тех же характерных признаков, т. е. не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.
............
Заключение
Транспортная услуга в пассажирских перевозках - это результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажиров в период появления потребности в поездке и ее совершения.
Железнодорожный пассажирский транспорт во взаимодействии с другими видами пассажирского транспорта должен обеспечивать полное и качественное удовлетворение производственных и личных потребностей, а также удовлетворение платежеспособного спроса населения в пассажирских перевозках и услугах, надежную работу всех отраслей производства.
Формирование действенного экономического механизма управления пассажирскими перевозками и услугами, развитие предпринимательской деятельности можно оценивать частными (локальными) показателями качества и эффективности.
Контроль качества представ¬ляет собой совокупность операций, включающую проведение измере¬ний, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установлен¬ными требованиями.
При оценке качества транспортного обслуживания возможны три основных подхода: самооценка оказанных услуг перевозчиком, оценка услуг сторонней организацией, оценка полученных услуг пас¬сажиром.
.........