ВВЕДЕНИЕ.
Еще недавно доминирующим товаром в российской экономической среде являлась материальная продукция - продукты питания, товары народного, промышленного потребления и т.д. В условиях развития рыночных процессов, структурной перестройки экономики, изменения закономерностей и тенденций её развития сформировались новые экономические отношения между участниками рынка, выявившие необходимость освоения новых сфер бизнеса и, в первую очередь, сферы услуг. За последнее время спектр продукции, культивируемой внутри этой сферы, значительно расширился. В настоящее время сюда относят банковские и аудиторские услуги, страхование, телекоммуникационные и информационные услуги, транспортные, туристические услуги, ресторанное и гостиничное обслуживание, а также многие другие виды услуг. По мнению ряда ученых [13], мировое сообщество вступило в новую постиндустриальную фазу своего развития, наиболее важным признаков которой называют развитие и доминирование в структуре производства и занятости сектора услуг.
В условиях развития отношений между странами, прогрессирующей интеграции многих стран в мировые бизнес-процессы, стирания государственных границ, создания единого европейского рынка валюты, а также расширения торговых, финансовых и культурных связей имеет место рост международного потока туристов. Эволюция туристической отрасли народного хозяйства России за последние пятнадцать лет изменила существовавшую конкурентную картину сектора, выдвинув на первый план вопросы конкурентоспособности национальных туристских продуктов, связанных, в первую очередь, с созданием наиболее благоприятных условий приема и размещения туристов. В этом вопросе первостепенная роль принадлежит предприятиям отрасли гостеприимства.
Во многих странах гостиничный бизнес является важным источником занятости и поступлений твердой валюты. Так, в России в настоящее время туристский сектор и гостиничное хозяйство предоставляют рабочие места примерно 10% всего трудоспособного населения страны [27]. Если сравнивать данный показатель с аналогичным в Европе (около 25%), то становится очевидным, что сфера
4
гостиничных услуг РФ еще не раскрыла полностью свой потенциал. В связи с этим развитие гостиничного хозяйства приобретает особое значение, особенно в свете важных взаимодополняющих связей со смежными отраслями, такими как туризм, строительство, пищевая, автомобильная промышленности, культурная сфера и др.
Гостиничные комплексы, особенно первоклассные, являются одним из наиболее сложных объектов управления, т.к. представляют собой крупные интегрированные системы, включающие сразу несколько сфер и видов деятельности - строительство, номерной фонд и офисные помещения, системы тепло- и жизнеобеспечения, рестораны и бары, кухню, конференц-залы, бизнес-центры, высокотехнологичное конференц-оборудование, оздоровительные центры, магазины и бутики, автопарки и сервис центры, услуги по предоставлению авиабилетов, экскурсионных билетов и т.д. Организация производственных процессов для поддержания и развития этих сфер требует значительных инвестиционных вложений по объему не менее, чем на промышленных предприятиях. В связи с этим, возникает задача не только эффективного управления каждой из вышеперечисленных сфер, относящихся к разным отраслям народного хозяйства, в отдельности, но и обеспечения их слаженного комплексного взаимодействия для организации работы всего интегрированного комплекса в целом.
Однако, анализ годовых отчетов российских и иностранных гостиничных комплексов [10-12,102], информации, размещенной в сети Интернет на сайтах www.mediatext.ru, www.all-hotels.ru, www.kapitan.ru, а также полученной с помощью поисковой системы www.google.com, выявили невысокую эффективность управления российскими гостиничными предприятиями по сравнению с иностранными. Изучение мнений специалистов гостиничного рынка, а также исследование литературных источников по управлению в гостиничном бизнесе позволили сделать основной вывод - для повышения загрузки и уровня доходности современных гостиничных предприятий необходимо радикально менять существующие системы управления [10-22]. Наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) совершенно не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход. Для достижения успеха предприятия в краткосрочной и долгосрочной перспективе, в первую очередь, должны быть обеспечены организационные условия, т.е. разработана
5 и внедрена специальная система управления. Причем применение эффективных методов управления в условиях дефицита денежных средств могло бы значительно увеличить показатели деятельности гостиниц даже при минимальных вложениях в модернизацию материально-технической базы, обучение персонала и продвижение услуг.
Это требует решительных и эффективных действий, направленных на повышение уровня организованности гостиничных интегрированных комплексов, заключающихся в обеспечении упорядоченности и согласованности в их структурах, а также объединении функций и компонентов, составляющих гостиничный комплекс, в единую многофункциональную систему с устойчивыми связями.
В связи с этим, целью настоящего диссертационного исследования явилось формирование системы управления гостиничным интегрированным комплексом на основе разработки управленческих моделей, методик и механизмов, а также определения способов и порядка их применения для улучшения качества обслуживания и увеличения доходности гостиничных комплексов.
Поставленная цель потребовала решение следующих задач в рамках диссертационного исследования:
1. Проведение исследования действующих в современной российской гостиничной индустрии моделей и систем управления, а также выявление существующих проблем их использования;
2. Разработка инструментов, моделирующих взаимодействие услуги и потребителя, позволяющих осуществлять управление поведением потребителя в процессе принятия решений относительно своего участия в предложении услуги;
3. Построение методики оценки ресурсопотоков гостиничного комплекса для оптимизации использования всего комплекса ресурсов гостиницы;
4. Разработка модели распределения управленческих и операционных функций между функциональными центрами гостиничного комплекса и определение порядка их взаимодействий;
5. Построение системы управления гостиничным интегрированным комплексом, позволяющей осуществлять управление любым гостиничным комплексом независимо от его классности, вместимости, формы собственности и т.п.
6
В качестве объекта исследования были выбраны действующие системы управления предприятиями современной гостиничной индустрии России и, в частности, г. Москвы различной классности, специализации, вместимости и формы собственности, находящимися под управлением как российского, так и иностранного менеджмента. Предметом исследования послужили процессы управления отдельными сферами (функциональными областями) гостиничного комплекса и их совокупностью, процессы взаимодействия гостиничной услуги и потребителя, а также принципы администрирования ресурсопотоков гостиничных комплексов.
Теоретической и методологической основой исследования для данной работы послужили теория и методы управления организациями, стратегического менеджмента, финансовой логистики, менеджмента доходов (revenue management), инновационного менеджмента, маркетинга и контроллинга. Научной базой (материалами) работы явились исследования и разработки отечественных и зарубежных ученых: Лесника А.Л., Чернышева А.В., Ф. Котлера (Philip Kotler), Иванова В.В., Моисеевой Н.К., Анискина Ю.П., Р. Вудза (Robert H. Woods), P. Гросса (Robert G. Gross), Дж. Эбби (James R. Abbey), публикации в отечественной и зарубежной периодической прессе, бухгалтерские и корпоративные отчеты и другая документация гостиничных предприятий. Кроме того, в процессе работы над диссертацией использовались публикуемые в специализированных периодических изданиях статьи отечественных и зарубежных аналитиков гостиничного рынка, законодательные акты РФ, материалы научно-практических конференций, каталоги российских отелей, брошюры туроператоров, информация из сайтов сети Internet, записи бесед с менеджерами и персоналом разных гостиниц, а также данные опросов потребителей гостиничных услуг.
Научная новизна диссертационного исследования отражена в следующих результатах:
1. Исследованы и классифицированы действующие в современной гостиничной индустрии системы управления;
2. Предложена модель участия потребителя в предложении гостиничной услуги, характеризующая движение информационных потоков на разных стадиях их взаимодействия и выявляющая факторы воздействия услуги на потребителя;
7
3. Предложена методика оценки ресурсопотоков гостиничного интегрированного комплекса, формирующая рекомендации по распределению управленческих воздействий на ресурсопотоки наиболее эффективным с точки зрения повышения качества обслуживания и увеличения доходности гостиничного комплекса способом;
4. Разработана модель формирования узлов пересечения ресурсопотоков гостиничного интегрированного комплекса, определяющая функциональные центры в структуре гостиничного комплекса, а также способы и порядок их взаимодействия;
5. Предложена система управления гостиничным интегрированным комплексом.
Практическая значимость работы состоит в реализации разработанных моделей и методик, а также уже известных инструментов в рамках предлагаемой системы управления для улучшения качества обслуживания и повышения доходности гостиничных комплексов. Предложенные в диссертационном исследовании модель участия потребителя в предложении гостиничной услуги, методика оценки ресурсопотоков гостиничного комплекса, модель формирования узлов пересечения ресурсопотоков гостиничного комплекса и система управления предназначены высшему, среднему и низовому звену гостиничного менеджмента предприятий гостиничной отрасли для организации управления гостиницами любой вместимости, классности, категорийности, улучшения качества обслуживания и доходности, повышения отдачи от используемых ресурсов. Кроме того, результаты работы адресованы консалтинговым компаниям, специализирующимся в сфере гостиничных услуг, а также органам государственной (федеральной, республиканской и муниципальной) власти, разрабатывающим, реализующим и контролирующим стратегию развития гостинично-туристического комплекса (ГТК) вверенной территории, в целом, и отдельных предприятий, в частности.
Структура диссертационной работы. Диссертационная работа имеет следующую структуру: введение, первая, вторая и третья главы, заключение, библиография из 121 наименования, девять приложений.