Введение:
«Качество» туристского обслуживания – система менеджмента, обеспечивающая доставку туристского продукта и туристских услуг потре-бителю. Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия. Хотя «качест-во» туристских услуг в сфере туризма и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев «качест-ва» в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность кли-ента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслужи-вания.
Актуальностью темы является то, что современные компании на протяжении многих десятилетий испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того чтобы достичь ус-пеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, компании должны отойти от принципа «товар и продажа» и перейти к использованию принципа «клиент и маркетинг», что требует, в свою очередь, подробного исследования, как компании могут завоевать клиента и одержать победу в конкурентной борьбе. Ответ лежит в понимании концепции маркетинга – улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать «качество» предоставляемых туристских услуг.
Чтобы преуспеть или просто выжить, компании должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если компания ориен-тирована на клиента – высшей ценностью должно считаться выполнение по-желаний целевых групп потребителей. Компании должны формировать кли-ентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта.
Глава 4:
В туристической фирме «Тройка Тур» имеется журнал отзывов и пред-ложений для туристов, приехавших из путешествия.
Специалисты туристической фирмы «Тройка Тур» прошли обучение по вопросам профилактики особо опасных инфекций на базе Республиканского центра госсанэпиднадзора и проведения инструктажа по подготовке отъез-жающих в путешествие граждан.
Туристские услуги, предоставляемые ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» соответствуют требованиям безопасности, установленным в ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50690-94.
Все туристские услуги, оказываемые ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» были сертифицированы органом по сертификации продукции и туристских услуг Удмуртского ЦСМ, действующим на основании Аттеста-та аккредитации № РОСС.RU.0001.10АЯ09.
Таким образом, управление «качеством» туристских услуг в ООО «Ту-ристическая фирма «Тройка Тур» организовано в соответствии с требова-ниями стандартизацией туристских услуг, на что имеются соответствующие документы. В штате имеются сотрудники, удовлетворяющие требованиям сертификации – установленный профессиональный уровень и стаж работы в туристской деятельности. Отлажен контроль за «качеством» туристских ус-луг и со стороны руководства. Рассматриваются претензии со стороны тури-стов и принимаются меры по их разрешению, утвержден порядок разрешения споров между фирмой и потребителями ее туристских услуг.
Важным моментом в управлении «качеством» туристских услуг явля-ется инструктаж о правилах поведения и безопасности во время путешествия, о чем турист расписывается в договоре. При покупке путевки происходит ав-томатическое страхование, перед отправкой в путешествие выдается меди-цинский полис.
Общие рекомендации при проектировании системы управления «каче-ством» могут быть следующими. Процесс управления «качеством» в фирме может быть начат с запуска программы так называемых групп «качества», которые должны формироваться из персонала на добровольной основе
Следующим этапом могло бы стать применение программы тре¬нинга для поддержки групп «качества», которая бы включала в себя сбор данных и их анализ, мониторинг и наблюдение.
На следующем этапе возможно применение более передовых средств и приемов тре¬нинга. Целью этого является обеспечение в более пол¬ной форме поддержки команды улучшения «качества» и персонала фирмы в сферах управления процессами и про¬ектом. Партнерство с другими турфирмами в этой области позволит иметь неко¬торые совместные преимущества, особенно связан¬ные с ресурсами для создания всеобщего управления «качеством». Программу управления «качеством» можно поделить на три фазы: пер¬вая фа-за определяет полномочия работников, вторая – решение проблем и навыков общения и третья – реше¬ние передовых вопросов и мастерство лидеров.
Заключение:
Можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка туризма. Новые технологии в туризме и сопредельных об-ластях экономики будут способствовать резкому рывку в развитии сферы пу-тешествий. Недаром XXI век объявлен веком сферы обслуживания. Полити-ческая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст опти-мальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транс-портной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во время путешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать, что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оцени-вать перспективы его развития на первые десятилетия XXI века.
Социальные и экономические тенденции в развитых странах позволяют предположить рост спроса как на внутренний, так и на международный ту-ризм.
В 90-х годах были приняты различные законы, защищающие права по-требителя, способствующие повышению «качеству» туристского продукта. Российские туристы стали более образованными и осведомленными в вопро-сах туристского законодательства, поэтому турфирмам необходимо органи-зовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала тре-бованиям потребителя. В противном случае им не избежать жалоб и нарека-ний в свой адрес и в адрес «качества» выпускаемого турпродукта.
«Качество» – это свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недос¬татков, уси-ливающее чувство удовлетворения у клиента. «Качество» может рассматри-ваться как техническое и функцио¬нальное.
В понимании термина ««качество»» рассматривают и социальный ас-пект, т.е. восприятие «качества» потребителя.