Введение
ОТР (Организационно-Технологические Решения) – ведущая российская консалтинговая компания в сфере информационных технологий и системной интеграции, специализирующаяся на предоставлении комплексных ИТ-решений для финансовых организаций, государственных структур и предприятий индустрии.
ОТР постоянно развивается – и структурно и территориально. Сегодня филиалы компании находятся в 16 регионах Российской Федерации - от Санкт-Петербурга до Хабаровска, в Казахстане (Алматы), Узбекистане (Ташкент), Украине (Киев) и Республике Беларусь (Минск).
Специалистами ОТР реализовано более 200 проектов различной сложности для крупнейших компаний России и стран СНГ. По итогам 2007 года ОТР занимает 9 место среди ИТ-консультантов и является одной из самых быстроразвивающихся компаний отрасли.
Деятельность компании развивается, основываясь на опробированных решениях и практиках. Профилирующими направлениями для ОТР является внедрение и сопровождение решений Oracle и SAP, прикладных решений для банков (в том числе для работы фронт-офиса), внедрение систем уровня ERP, интеграционных и инфраструктурных решений, а также - создание собственных оригинальных разработок, ориентированных на особенности российского бизеса и финансовой отчетности.
Целью данного дипломного проекта является разработка информационной системы, позволяющей автоматизировать работу службы технической поддержки предприятия, в дальнейшем именуемой как Service Desk Management System, для координации качества выполнения поступающих запросов службу поддержки, и помогать подразделениям решать свои проблемы с помощью этой веб системы.
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1 Разработка проекта автоматизации
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
Под жизненным циклом программного продукта понимают весь период его разработки и эксплуатации, начиная от момента возникновения замысла программного продукта и прекращения его использования в связи с моральным устареванием [21].
В настоящее время наиболее широко используются отечественный стандарт описания жизненного цикла информационной системы - ГОСТ 34.601-90, и его зарубежный аналог - стандарт ISO 12207. Кроме того, используется Microsoft Solutions Framework - это методология разработки программного обеспечения от Microsoft.
Стандарт, описываемый в ГОСТ 34.601-90, более нацелен на описание жизненных циклов именно автоматизированных, но не информационных систем, Microsoft Solutions Framework – особенно эффективен при разработке информационной системы именно командой разработчиков. Разрабатываемая информационная система не обладает ни таким масштабом, ни планируется к интеграции с автоматизированными системами, поэтому возьмем за основу стандарт ISO 12207.
Стандарт ISO 12207 — Процессы жизненного цикла программных средств — наиболее полно на уровне международных стандартов отражает жизненный цикл, технологию разработки и обеспечения качества сложных программных средств. Жизненный цикл ПС представлен набором этапов, частных работ и операций в последовательности их выполнения и взаимосвязи, регламентирующих ведение разработки на всех стадиях от подготовки технического задания до завершения испытаний ряда версий и окончания эксплуатации ПС. В ЖЦ включаются описания исходной информации, способов выполнения операций и работ, устанавливаются требования к результатам и правилам их контроля, а также к содержанию технологических и эксплуатационных документов. Определяется организационная структура коллективов, распределение и планирование работ, а также контроль за реализацией ЖЦ ПС. Из описания стандарта можно сделать вывод, что он отвечает всем требования, необходимым для разработки данного проекта и вполне исчерпывающе описывает весь этап жизненного цикла программного продукта. [10]
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Язык компьютера. Пер. с англ, под ред. и с предисл. В. М. Курочки-на. — М.: Мир, 1989. - 240 с., ил. Глушаков С.В., Ломотько Д.В. Базы данных, 2000.
2. Фокс Дж. Программное обеспечение и его разработка / Пер. с англ. — М.: Мир, 1985. - 368 с., ил.
3. Симионов Ю.Ф., Боромотов В.В. Информационный менеджмент. — Ростов н.Д: Феникс, 2006, 250с., ил.;
4. Реляционные базы данных: практические приемы оптимальных решений. – СПб.: БХВ-Петербург, 2005 – 400с.:ил;
5. Разработка программного обеспечения - СПб : "Питер", 2004 г - 592 стр.
6. Проектирование и использование баз данных: Учебник. М.:Финансы и статистика, 1995г. – 191 с.;
7. Приказ Минэнерго РФ от 19 июня 2003 г. N 232
"Об утверждении Правил технической эксплуатации нефтебаз"
8. Практическое руководство по программированию / Пер. с англ. Б. Мик, П. Хит, Н. Рашби и др.; под ред. Б. Мика, П. Хит, Н. Рашби. — М.: Радио и связь, 1986. — 168 с., ил.
9. Лифшиц Н.И., Левин Е.Т Механизация и автоматизация процессов отборки и комплектования заказов на складах М., 1970.
10. Крис Дейт. Введение в базы данных, 6-е изд. Киев, Диалектика, 1998.
11. Керри Н. Праг, Майкл Р. Ирвин, Access 2000 - Библия пользователя, Диалектика, 2000.
12. Информационные системы: Учебник для вузов. 2-е изд. СПб: "Питер", 2005 г - 656 стр.
13. Ивлиев М.К., Порошина Л.А. Автоматизация оперативного и бухгалтерского учета товаров, 1997.
14. Зелковиц М., Шоу А., Гэннон Дж. Принципы разработки программного обеспечения / Пер. с англ. — М.: Мир, 1982. — 386 с., ил.
15. Зеленков Ю.А. Введение в базы данных. Центр Интернет ЯрГУ, 1997.
16. Джексон Г. Проектирование реляционных баз данных для использования с микро-ЭВМ М.: Финансы и статистика, 1991.
17. Гаджинский А.М. Основы логистики: Учеб.пособие/ Инфоpм.-внедpен.центp "Маpкетинг".- М., 2005.- 121, с.: ил., табл.
18. Введение в системы баз данных – СПб: Издательский дом "Вильямс", 2000. - 848 с.;
19. Уткин В.Б. Информационные системы в экономике: Учебник для студ. высш. учеб, заведений / В.Б. Уткин, К.В. Балдин. — М.: Издательский центр «Академия», 2004. — 288 с.
20. Бочаров Е.П., Колдина А.И, Интегрированные корпоративные информационные системы: Принципы построения. Лабораторный практикум на базе системы 'Галактика': Учеб. Пособие Издательство: М.: Финансы и статистика, Год: 2005
288 стр.
21. Информационные системы: Учебник для вузов. 2-е изд.
Автор: Избачков Ю. С, Петров В. Н., изд. Питер, 2007 год. 367 стр.
22. Гайдамакин Н. А. , Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных. Вводный курс., Изд. Гелиос, 2002 год, 375 стр.
23. Фельдман Я.А, Создаем информационные системы, СОЛОН-Пресс
2006 год, 120 стр.
24. Карминский A.M., Черников Б.В, Информационные системы в экономике: В 2-х ч. Ч. 1. Методология создания: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2006 г., 336 стр.
25. http://www.buhsoft.ru
26. www.naumen.ru
27. mscrm.manzanagroup.ru
28. www.docsvision.com
29. http://www.astrosoft.ru/index.php?page=helpdesk
30. www.frontrange.com
31. www.itilium.ru
32. http://www.cwer.ru/hp_openview_service_desk_4_5