АННОТАЦИЯ
к дипломной работе на тему «_________________________________________
_________________________________________________________________»
студента факультета «___________________________» ___________________
__________________________________________________________________
В рамках заявленной темы была рассмотрена проблема обслуживания авиапассажиров, в том числе на бортувоздушного судна.
Актуальность исследования. Известные авиакомпании давно поняли, как важно завоевать новых и удержать старых клиентов. Им приходится соперничать друг с другом уже не столько в ценовом сегменте, сколько в сфере предоставления услуг на борту. В борьбе за пассажира авиакомпании не только стремятся улучшить условия авиаперевозок, повысить их комфортность, но и вводят новые развлекательные услуги на борту самолета. К наиболее известным развлечениям относятся пользование услугами Интернета, просмотр передач, фильмов и новостей, прослушивание музыкальных каналов, чтение прессы и книг, а также развлекательные шоу.
Задача состоит в том, чтобы, не нарушая разработанные отраслевые стандарты в сфере обслуживания авиапассажиров, санитарно-гигиенические требования, разработать новые дополнительные услуги для комфортного полета пассажиров.
Исходя из поставленной задачи, в дипломной работе последовательно рассмотрена мировая практика обслуживания авиапассажиров, современные направления развития индустрии пассажиров в полете, существующие программы по развитию комфортных полетов.
В специальной главе проанализирована деятельность ОАО Авиакомпания «Сибирь» (S7), организационная структура службы бортпроводников компании, рассмотрены особенности реализации отраслевых стандартов обслуживания пассажиров на борту и исследована удовлетворенность пассажиров обслуживанием и уровнем комфорта на борту. В этой же главе сформулированы предложения по совершенствованию обслуживания пассажиров на борту воздушного судна.
ГЛАВА 2. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ
2.1. СОВРЕМЕННЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ РАЗВЛЕЧЕНИЯ ПАССАЖИРОВ В ПОЛЕТЕ
Выделим основные направления индустрии обслуживания авиапассажиров:
- формирование развлекательного пакета из кинофильмов, музыки, мультфильмов на заказ;
- прямая трансляция теленовостей;
- трансляция образовательных программ;
- мультимедийные услуги (компьютерные игры, мобильная почта) и Интернет;
- формирование библиотеки на борту судна;
- создание особого комфорта для пассажиров ночных рейсов;
- расширение меню бортового питания;
- различные шоу на борту воздушного судна.
Рассмотрим их подробнее.
Системы организации досуга пассажиров на борту самолета становятся все более солидным сегментом индустрии развлечений.
Согласно данным американской консалтинговой фирмы «Фрост энд Салливан» (Frost and Sullivan), мировой рынок средств развлечения пассажиров в полете вырос за последний год на 19,8% и достиг 1,52 млрд долл. Причем, по прогнозам аналитиков, к 2010 г. этот рынок еще по крайней мере удвоится. Подавляющая часть его - устройства для обычных пассажирских перевозок, и только 110 млн долл. обеспечено деловой авиацией. Впрочем, объемы последней быстро растут и к 2010 г. должны достичь 450 млн долл.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые акты, отраслевые стандарты
1. Федеральные авиационные правила обязательной сертификации, инспектирования и контроля деятельности эксплуатантов в Российской Федерации (утверждены и введены в действие приказом Федеральной авиационной службы РФ от 30 декабря 1998 г. N 375) (с изменениями от 23 июля, 14 сентября, 12 ноября 1999 г.)
2. Приказ от 4 февраля 2003 г. № 11 Об утверждении федеральных авиационных правил «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации. Процедуры сертификации» (в ред. Приказов Минтранса РФ от 23.12.2005 № 154, от 25.07.2007 № 103)
3. Гигиенические требования к организации бортового питания авиапассажиров и членов экипажей воздушных судов гражданской авиации СП 2.5.1.788-99
4. «Воздушный кодекс и Федеральные авиационные правила Российской Федерации (в области гражданской авиации)». Сборник. М.: ГроссМедиа, 2004.
5. Отраслевой стандарт «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги для пассажиров на борту воздушных судов внутренних воздушных линий Российской Федерации»
6. Сборник резолюций Конференций по обслуживанию пассажиров международной ассоциации воздушного транспорта. СИАТА. 1982 г.
7. Руководство по производству полетов ОАО «Авиакомпания «Сибирь» Часть А, п. 1.6.
Монографии, статьи, интернет ресурсы
1. Авиакомпания «Сибирь» создала блог // «Континент Сибирь» - 2009 – 10 июня.
2. Авиакомпания «Сибирь» тянется к уральскому небу // Деловая пресса - № 19 (194) – 14.05.2003.
3. Алферова О. С. Комментарий к Федеральным авиационным правилам «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» М.: ГроссМедиа, 2008.
4. Анализ профессии бортпроводника в современных условиях // Актуальные проблемы социогуманитарного знания. Сб. науч. трудов кафедры философии МПГУ. Выпуск 31. - М.: «Прометей», 2005.
5. Биндиченко Е. В. Состав и структура сферы услуг // Сфера услуг: Про¬блемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2000.
6. Вороцкая И.Ю. Определение уровня адаптационных способностей и удовлетворенности трудом у бортпроводников // Научные исследования молодых ученых в области гуманитарных наук. Сб. науч. трудов студентов и аспирантов. - М.: МОСУ, 2003. - № 5.
7. Долбежкин В. Специфика рекламной кампании на борту авиалайнера // Клуб рекламодателей. 2008 - № 2.
8. Домнин В.Г. Где у потребителя «кнопка»? // Бренд-менеджмент - 2004 - № 4.
9. Жиры для пассажира // «Деньги» - № 24 (630) - 25.06.2007
10. Запуск первого в мире интернет проекта, не имеющего аналогов // www.avia.ru
11. Зарубежный опыт комфортного полета // Менеджмент в России и за рубежом. – 2003.
12. Касимов Р.Х. Эффективность управления аэровокзалом // Проблемы региональной экономики. - 2004. - № 1/2.
13. Медицинское обслуживание пассажиров на земле и в небе // Медицина – 2008 – № 3.
14. Овчарова А.Ф. Специфика профессионального отбора на должность бортпроводника // Проблемы современного общества в исследовании молодых ученых. Сб. науч. трудов аспирантов. - М.: МОСУ, 2005. - №7. Осипова О. Я. Транспортное обслуживание туристов: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2004.
15. Партнеры на земле и на небе // Маркетинг в России и за рубежом - 2005. - № 4.
16. Пассажирам бизнес-класса перевозчики собираются создать «квартиру в небе» // «Итоги». 10 декабря 2004 г.
17. Приятный полет для маленького пассажира // Авиация – 2007 - № 5.
18. Семиков М.М. Разработка позиционирования на основе воспринимаемых выгод // Бренд-менеджмент. – 2004. - № 4.
19. «Сибирь» заработает на рисках // «Ведомости», 2 мая 2007 г.
20. Степанова О.Н. Концепция маркетинга в сфере оказания услуг пассажирам // Маркетинг. 2005. - № 1 (80).
21. s7 airlines - новый имидж Авиакомпании «Сибирь» // Бренд-менеджмент 2006 - № 4.