Введение
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. На протяжении последней четверти двадцатого века такое положение усиливает конкуренцию на рынке гостиничного бизнеса. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.
2. Оценка показателей производительности труда в гостиничном комплексе «Славянка».
2.1. Показатели производительности труда гостиницы “Славянка” и их оценка.
Гостиница Славянка – гостиница «с историей». В 2005 году ей исполнилось 70 лет, большую часть которых она была известна как гостиница Центрального дома Советской Армии (ЦДСА), став «Славянкой» лишь в 1995 году. Как и раньше, гостиница относится к Министерству Обороны, однако ныне она входит в гостиничный комплекс «Славянка», объединяющий 10 гостиниц в разных российских городах. Общей задачей всех отелей, входящих в комплекс, является предоставление гостям максимума комфорта и внимания.
Полностью реконструированную в 2004 году гостиницу Славянка можно считать современным отелем, отвечающим всем европейским стандартам. Высокий уровень сервиса позволяет гостям чувствовать себя в комфортной и уютной обстановке. Она популярна среди многих гостей столицы. Все номера оборудованы электронным замком, сейфом, мини-баром, TV, телефоном, ванной комнатой с туалетными принадлежностями и феном. В здании отеля находится ресторан, где можно провести приятно время, наслаждаясь хорошей музыкой и кухней. Для проведения конференций, презентаций или других крупных мероприятий гостиница Славянка предоставляет полностью оборудованный конференц-зал, рассчитанный на 60 человек.
Список использованной литературы.
1. Андросович Н.И., Кунявский М.С. Производительность труда: оценка, анализ, резервы. - Минск, 1971.
2. Джорж С, Ваймерскирх Производительность труда в гостиничных комплексах. Всеобщее управление качеством TQM СПб., "VIKTORY" 2002.
3. Завельский М.Г. Экономика и социология труда: Курс лекций. – М.: Палиолит: Логос, 2001.
4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «менеджмент гостиниц и ресторанов»: г. Минск, 000 «Новое издание», 2001.
5. Майоров И.И. Производительность труда - важнейший показатель эффективности производства. - Ижевск, 1999.
6. Назаров М.Г. Производительность труда: измерение, анализ, резервы. - М., 2000.
7. Сатуновский Л.М. Вопросы измерения и анализа производительности труда на промышленном предприятии. - М., 1999.
8. Сергеев И.В. Экономика предприятия.- М.: “Финансы и статистика”, 2001.
9. Ульянов В.А. «Малые гостиницы в индустрии гостеприимства»: г. Москва, РИБ «Турист», 2000.
10. Экономико-статистический анализ структурных факторов производительности труда. - Минск, 1990.
11. Яковлев Г.А. «Экономика и статистка туризма»: Учебное пособие.- М.: Издательство РДЛ, 2002.
12. Вопросы методологии изучения и измерения производительности труда//Материалы научного совещания АН - М., 2001.
13. Журнал – М: Российский предприниматель, 2008.- № 2, 4, 6