Введение
Российским производителям мебели за последние полтора десятилетия удалось пройти путь, который их иностранные коллеги преодолевали в течение чуть ли не целого столетия. Сегодня этап, когда наши фабрики конкурировали друг с другом в используемых технологиях и оборудовании, в применении новых материалов и комплектующих, в ассортименте и качестве продукции, можно считать освоенным. Наш мебельный рынок вплотную подошел к освоению нового конкурентного преимущества в сфере услуг, которое звучит как лозунг: "Предвосхищать желания клиента!". В этой ситуации невозможно переоценить значение персонала, вступающего в непосредственный контакт с покупателем и по роду своей деятельности обязанного эти самые желания выявлять и угадывать. Между тем статистика показывает, что после общения с продавцом-консультантом в торговом зале более 60 процентов посетителей уходят, не сделав покупки. Отсев колоссальный!
Кадровый аудит в оценке деятельности контактного персонала
Для анализа деятельности контактного персонала можно предложить использовать кадровый аудит. Он позволяет не только оценить персонал, но и выявить внутренние ресурсы, потенциал роста и перспективы развития каждого сотрудника и компании в целом.
В ходе исследования важно понять, что на практике оказывает влияние на объемы продаж конкретного производителя, а также сформировать пакет рекомендаций, позволяющий увеличить объем продаж. Исходя из целей аудита, ставятся следующие задачи:
1. Выработать критерии оценки контактного персонала.
2. Оценить и ранжировать выработанные критерии оценки путем опроса покупателей и персонала.
3. Оценить работу персонала во всех точках контакта с покупателем по выработанным критериям.
4. Определить "узкие места" контакта с точки зрения покупателя.
5. Сравнить соответствие выработанным критериям контактного персонала организации с основными компаниями-конкурентами.
6. Разработать комплекс мероприятий, направленных на приведение в соответствие персонала, выработанным критериям.
Список литературы
1. Бухалков М.И. Планирование на предприятиях торговли: Уч. пособ.. – Самара: Сам. ГТУ, 2005. – 392 с..
2. Герчикова И. Н., Менеджмент. - М.: Юнити, 2008- с.615.
3. Грейсон Дж. Младший, О,Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. – М.: Экономика, 2003 - с.142.
4. Гусев Ю.В. Стратегия развития предприятий.- СПб.: Изд-во СПбУЭФ,2003 - с.511.
5. Дэвид Мерсер, ИБМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира. – М.: Прогресс, 2008 - с.142.
6. Джексон Грейсон младший, Карла О’Делл. “Американский менеджмент на пороге XXI века” М., Экономика 2008 - с.155.
7. Зигерт В., Ланг Л., Руководить без конфликтов. – М.: Экономика, 2003 - с.244.
8. Комарова Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы. Учебное пособие, М.: 2008 – с.323
9. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 2008 - с.520.
10. Семёнова О. К. Менеджмент. – Братск: Лот, 2008 - с.413.
11. Ф.Тейлор Основы научного менеджмента, Прогресс, Москва, 2008 г - с.321.
12. Телор Фредерик Уинслоу, Менеджмент, - М., 2003 г- с.612.
13. Трейси Д., Менеджмент с точки зрения здравого смысла. – М.: Автор, 2008 - с.132
14. Щегин Г.В., Как работают с людьми за рубежом. – Киев: 2008 - с.514.