ГЛАВА 1: ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях конкуренции организации во всех индустриях вынуждены признать важность качества обслуживания и его ключевую роль в стратегии. Потребители все больше усложняют свои требования в плане ожиданий и предъявляют далеко идущие запросы к тем организациям, которые их обслуживают. Качество оценивается по стандартам обслуживания, и роль сотрудника в обслуживающих организациях крайне важна в поддержании стандартов качества (Вудруфф, 1985). Сегодня качества уже больше не является оружием конкуренции, а составляет ядро предложений, ожидаемых потребителями от всех организаций (Кандампулли и Дудди, 1999).
В особенности это справедливо в постоянно неустойчивом секторе страхования, где растущая активность слияния и поглощения, например "Роял Сан Альянс" и СГУ а также появление конкурентов не из области страхования, таких как "Директ Лайн", привели страховые компании, заинтересованные в дифференциации своих услуг, к поиску форм высшего качества обслуживания как средству завоевания преимущества в конкуренции.
Вслед за поглощением (приобретением) АИ компании "Гардиан Иншуаренс" в мае 1999 вновь созданная объединенная организация продолжала сосредотачиваться на взаимосвязи между конкурентоспособностью и качеством обслуживания. Действительно, Марк Вуд, директор группы "Сан Лайф и Провинциал Холдинг", холдинговой компании АИ в Великобритании утверждает в итоговом и финансовом отчете компании за 1998 г:
"Мы нацелены на то, чтобы стать образцовой компанией во всех аспектах нашего бизнеса. Это означает установление стандарта для индустрии во всех областях, от нашей экспертизы в приеме на страхование и инновации в разработке продукции до нашей реакции на требования потребителей. Мы достигнем статуса образцовой компании только в том случае, если каждый сотрудник работающий в нашей Группе будет прилагать усилия".
Эта тема продолжила свое развитие через весь процесс интеграции, дав возможность АИ пересмотреть обслуживание своих клиентов в интересах обеспечения качества обслуживания начиная "с нуля" на существующей клиентской базе.
Энди Хомер, исполнительный директор АИ недавно написал в ведомственном издании "АИ в фокусе", что "для достижения роста доходов на коммерческом рынке АИ понадобятся сильные местные связи и детальные, последние местные сведения". Он отметил, что требует "от отраслевых менеджеров и персонала всегда проявлять интерес к внешним событиям, концентрироваться на торговле, на своих партнерах и брокерах, а не быть поглощенными управлением крупных административных вспомогательных офисов. Результирующий посыл может быть сформулирован как "одержимость клиентом" в противоположность вниманию к потребителю".
Энди Хомер продолжил, заявив, что "одержимость клиентом" может наблюдаться в лучших центрах обслуживания клиентов, видя их растущую важность по мере того, как АИ продолжает развивать способы передачи функций обслуживания клиентов персоналу, оснащенному более современными средствами ИТ и телекоммуникаций по сравнению с предыдущими этапами истории организации. Компания АИ привержена построению выигрышного бизнеса на основе завоевания своих клиентов, обеспечиваемого в свою очередь за счет размещения нужных людей в нужном месте, делая упор на лучшую практику и лучшее воспитание".
Дальнейшие детали по АИ приведены в Приложении 1.
Признавая качество обслуживания, как важнейший элемент в завоевании конкурентоспособности и принимая в расчет приверженность АИ к обеспечению более высокого качества обслуживания своих клиентов, а также недавние заявления Энди Хомера и Марка Вуда, имеет ли АИ необходимые стратегии для обеспечения более высокого качества обслуживания?
ГЛАВА 3: МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
3.1 Введение
Цель исследования заключается в том, чтобы установить имеются ли внутри компании АИ необходимые стратегии для обеспечения высокого качества обслуживания в интересах завоевания конкурентоспособности. В ходе исследования будет выявлено, имеет ли компания АИ необходимые стратегии для достижения своих корпоративных целей по обеспечению высокого качества обслуживания своих клиентов и будут даны рекомендации в плане того, как организация должна адаптироваться для достижения своих целей.
3.2 Варианты проекта
Традиционные проекты первичного исследования данных распадаются на два основных типа: обзорное исследование или этнографию, в которых соответственно проводятся качественные или количественные исследования. Они находятся на противоположных концах спектра, и если обзоры собирают данные о предмете опроса, то этнографический подход предоставляет более открытое обсуждение.
Качество обслуживания - сложная категория, которая не может быть в достаточной степени измерена серией не связанных между собой специальных исследований. Это обстоятельство, а также растущая важность качества как средства завоевания конкурентоспособности оказывают влияние на расширение всеобъемлющих программ исследования ожиданий и восприятия качества услуг клиентами. Для оценки качества услуг используются различные методы. Некоторые авторы, например Парасураман (1985), предлагают использовать количественный подход на основе анкет, хотя сами по себе количественные методы не дают гарантии от ошибок.