Введение:
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребите-лей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к чело-веку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, кото-рое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и кос-венно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каж-дого отдельного человека.
Главным направлением развития розничной торговли в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслужи-вания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения из-держек потребления и предоставления разнообразных услуг населению
Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имею-щихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.
Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю. Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным.
В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая ха-рактеристика торговли. На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно со-хранить определенные качества торгового обслуживания. Культура торгового об-служивания является составляющей и понятия «качество торгового обслужива-ния», и понятия «культура торговли».
Глава 4:
Цель исследования состоит в изучении потребителей и определении фак-торов, влияющих на решение о покупке данного товара, что непосредственно связано с обеспечением соответствующего качества торгового обслуживания в магазине. Маркетинговое исследование было проведено по ряду канцелярских товаров, а именно по группе бумажной продукции: тетради, сменные блоки, альбомы для рисования, дневники, тетради для нот, блокноты, кубарики, бума-га для записи с клеевой поло¬сой.
Была разработана анкета, с помощью которой выясни¬лось:
состав потребителей данных товаров (по возрасту);
поведение потребителей при покупке;
факторы, влияющие на решение о покупке.
Было опрошено 62 респондента. В основном это были люди от 14 до 40 лет: студенты, школьники и их родите¬ли. В процентном соотношении по поло-вому составу: мужчины - 43,6% и соответственно, женщины - 56,4% (из опра-шиваемых респондентов).
Ниже приведена классификация респондентов по дру¬гим признакам (рис.6): школьники, студенты, взрослые люди.
В результате анкетирования выделились следующие группы факторов, влияющих на решение о покупке:
а) факторы, которые были названы абсолютно всеми респондентами:
качество товара;
приемлемая цена:
качество обслуживания;
б) группа факторов, которые принимаются во внима¬ние отдельными по-требителями, а для других не имеют значения:
красивая упаковка и дизайн;
советы друзей;
советы продавца;
советы других покупателей;
3) К третьей группе факторов, не оказывающих никако¬го влияния на по-купку респондентами, отнесены реклама и имидж предприятия торговой сети.
Заключение:
Таким образом, главным направлением развития розничной торговли в на-стоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению
Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торгов-ли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих поня-тий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наи-меньшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в тор-говле всё необходимое».
Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисци-плину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина това-ров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совер-шенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактич-ным.
Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного кон-троля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.
Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно объективный характер с некоторыми элементами субъективности. Каждый руководитель оп-ределяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как ме-стоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предла-гаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к каче-ству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня ка-чества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового об-служивания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количествен-ная оценка в значительной степени затруднена.