Введение:
В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, качество торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный по-казатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупа-телям и т. д.
Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации.
В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:
изучение теоретических основ качества торгового обслуживания;
общая характеристика объекта исследования;
анализ качества торгового обслуживания на предприятии;
определение влияния качества торгового обслуживания на эффективность работы организации;
поиск основных путей совершенствования качества торгового обслужива-ния.
Объект исследования – общество с ограниченной ответственностью «Уют» - мебельный магазин.
Предмет исследования - совершенствование системы качества торгового обслуживания. В ходе исследования использовались следующие методы:
комплексного анализа;
экономико-статистического;
Глава 4:
Одной из важных составляющих концепции магазина является технологи-ческая планировка, т.е. совокупность всех помещений торгового предприятия в определённой взаимосвязи, обеспечивающей наиболее рациональную органи-зацию оперативных процессов. Она является непременным условием создания или реконструкции магазина, позволяя добиваться максимально эффективного использования имеющихся торговых площадей.
Кстати, эффективность вовсе не предполагает, чтобы каждый метр торго-вых или вспомогательных помещений магазина был занят оборудованием или товаром. Рациональное использование площадей торгового предприятия озна-чает то, что каждый квадратный метр помещения учитывается в операционном процессе и выполняет в нём строго определённую функцию. Задача заключает-ся в том, чтобы заставить работать каждый метр площади с наибольшей отда-чей.
В Европе и США при проектировании магазинов существуют определён-ные параметры того, какую прибыль должен приносить один квадратный метр площади в конкретном формате магазина и как этого добиться. У нас просчи-тать точные цифры пока невозможно из-за нестабильности в макроэкономике. Но, по крайней мере, мы уже можем уверенно говорить о факторах, опреде-ляющих эти показатели.
Технологическая планировка любого помещения должна учитывать сле-дующие требования:
1. Торговые залы и вспомогательные помещения должны быть изолирова-ны друг от друга и иметь оптимальное соотношение.
2. Помещения для хранения и подготовки товара к продаже должны быть технологически связаны с торговым залом и обеспечивать кратчайший путь доставки товара к зонам выкладки.
3. Зоны приёма товара должны размещаться вблизи помещений для их хранения.
4. Кладовые и камеры для хранения товаров не должны быть проходными. Они должны иметь достаточное количество стеллажей и приспособлений для наиболее рационального и удобного размещения товаров и их беспрепятствен-ного вывоза к месту предпродажной подготовки или в торговый зал.
5. Планировка помещений магазина должна обеспечивать минимизацию времени, оптимизацию осуществления, удобство для пользователей и персона-ла всех торгово-технологических операций.
6. Планировка должна создавать покупателям возможность беспрепятст-венного выбора товара в минимально короткий срок. Заметим: свободный дос-туп к товару повышает оборот на 30—70%, а плохой обзор, отсутствие доступа, задержка с исполнением просьбы "показать товар ближе" может снизить оборот вдвое.
Планировка должна обеспечивать максимальную обозримость ассорти-мента товаров, их потребительских свойств, задействование для этого всех имеющихся средств (освещения, специальных методов продажи и др.). Особен-но актуально выделение специальных зон и оборудования для презентации но-винок (на Западе новинки ассортимента приносят максимум прибыли. Они должны обращать внимание покупателей на новый товар, помогать продавать дорогие и элитные вещи.
Заключение:
Итак, как показало проведенное исследование, одним из основных показа-телей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания по-купателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассорти-мента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.
Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожале-нию, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функ-ционирования потребительского рынка.
В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потреби-тельских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребите-лей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к чело-веку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, кото-рое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и кос-венно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каж-дого отдельного человека.
Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начи-нается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, ор-ганизован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.