Введение:
Торговля — это деятельность людей, связанная с осуществлением актов купли — продажи и представляющая собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена. Торговый бизнес как опорная составляющая развитых экономических отношений во многом способствует решению главной задачи общественного производства — удовлетворению разносторонних потребностей людей. Именно торговля, реализуя произведенную потребительную стоимость, связывает производство с потреблением и поддерживает баланс между спросом и предложением.
В настоящее время, когда появляются новые типы розничных торговых предприятий и усиливается конкуренция в борьбе за покупателя, суть коммерческой работы в розничной торговле заключается в том, чтобы посредством наиболее полного удовлетворения потребностей населения получать необходимую прибыль. Основной способ достижения этой задачи -предложение покупателям товара определенного качества, в нужном ассортименте, в необходимые сроки и на более выгодных условиях, чем конкуренты. Особая роль в розничной торговле принадлежит организации Обслуживания покупателей, так как именно от его уровня во многом зависит эффективность торговли. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания является залогом формирования конкурентного преимущества предприятия на рынке, способствует повышению его имиджа и оказывает непосредственное влияние на финансовые результаты деятельности.
Именно поэтому проблема совершенствования системы обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли является актуальной.
Целью данной дипломной работы является формирование повышение эффективной коммерческой деятельности путем повышения совершенствования системы обслуживания покупателя. Результатом работы является разработка соответствующих рекомендаций.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнение следующих задач:
1. Изучение теоретических аспектов системы обслуживания покупателей;
2. Анализ экономических показателей деятельности магазина;
3. Анализ формирования эффективного ассортимента товаров;
4. Совершенствование методов розничной купли- продажи товаров;
5. Анализ оказания дополнительных услуг;
6. Анализ внутримагазинной рекламы и информации;
7. Анализ профессионализма работников;
8. Анализ соблюдения правил торговли;
9. Проектирование путей совершенствования системы обслуживания покупателей.
Объектом исследования является торговый дом «Каратановский»
Предмет исследования — система обслуживания покупателей в магазине
Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды таких ученых, как Абчук В.А., Бланк И. А., Виноградова С.Н., Гуняков Ю.В., М. Леви., Осипова Л.В., Синяева И.М., Панкратов Ф. Г., Серегина Т.К., Половцева Ф. П., и др.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы. Дипломная работа включает 42 таблицы и 25 рисунков. Список используемой литературы состоит из 68 источников. Общий объем работы составляет 148 страниц.
Глава 3:
В настоящее время ни одно предприятие не может обойтись без рекламы, в том числе рекламного оформления Торгового Дома. Одним из наиболее важных элементов системы обслуживания покупателей являются хорошо оформленные средства внутримагазинной рекламы и информации. Они способствуют повышению уровня обслуживания покупателей, созданию удобств покупателям, облегчая процесс покупки товаров, снижая затраты времени на посещение магазинов.
Реклама – это четкое формирование цели направленное, в конечном счете, на продвижение товаров. Ее можно рассматривать как один из видов передачи информации в торговле, она содействует ускорению процесса продажи товаров, способствует увеличению розничного товарооборота и производительности труда работников предприятия.
Одним из средств рекламы является витрина. Витрина Торгового Дома «Каратановский» оформлена в фантазийном стиле, с указанием отделов ТД, т.е. человек, проходя по улице, может ознакомиться с ассортиментом предлагаемых к продаже товаров. В оформлении витрины ТД «Каратановский» есть недоработки. В зимнее время окна замерзают и, свет из Торгового Дома на улицу слабо проникает. Это не привлекает покупателей, т.е. создается впечатление, что ТД не работает.
Световая реклама ТД «Каратановский» в первую очередь представлена вывеской Торгового Дома, по которой покупатели судят о товарном профиле предприятия. Световая вывеска ТД «Каратановский» является фасадной, т.к. она расположена на фасаде здания и содержит название ТД, предприятия и его товарный профиль.
Данная вывеска является светящейся, излучаемый свет позволяет легко прочитать надпись в темное время суток, тем более что текст на вывеске удобочитаемый как с близкого расстояния, так и с противоположной стороны улицы.
Действенным рекламным средством являются выставки-дегустации, проводимые в Торговом Доме. Их проводят основные поставщики предприятия. Они позволяют привлечь внимание покупателей не только к новому товару, но и к самому ТД, в котором проводится дегустация. Так, фирма «Алькор», поставщик макаронных изделий, для рекламы нового вида макарон наняла молодого человека высокого роста с крепким телосложением, одела его в форму повара, колпак и поставила за плиту, где он готовил макароны. Это производило впечатление на покупателей, они останавливались и пробовали продукт.
Подобные мероприятия в Торговом Доме проводятся довольно часто такими фирмами как Минал, Краскон, Пикра и другими партнерами ТД, тем самым привлекая покупателей в этот Торговый Дом.
В ТД довольно широко представлена печатная реклама в виде печатных изделий фирм-изготовителей (поставщиков) товара. В отделах ТД, на колоннах размещены плакаты с товарами той или иной фирмы. Также имеются в наличии рекламные проспекты, буклеты, в которых изложены основные потребительские свойства товара, его ценность (пищевая, энергетическая), способ использования (сметана «Мишутка» фирмы “Nestle”, йогурты).
Средства внутримагазинной информации менее разнообразны. Они включают в себя:
указатели отделов;
плакатную информацию, в которой содержатся правила продажи различных групп товаров, перечень оказываемых услуг. Она располагается на стендах напротив входа, а также на пути к бакалее на стене;
на каждый товар имеется ценник, являющийся носителем информации как о товаре (наименование, сорт, категория, масса, цена), так и о Торговом Доме, т.е. на нем указано название ТД, его реквизиты;
из информационных схем имеется лишь план эвакуации, который располагается возле кабинета в малозаметном месте.
Заключение:
Организация обслуживания покупателей занимает особую роль в розничной торговле , так как именно от уровня обслуживания во многом зависит эффективность торговли. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания является залогом формирования конкурентного преимущества предприятия на рынке, способствует повышению его имиджа и оказывает непосредственное влияние на финансовые результаты деятельности.
В дипломной работе была рассмотрена система обслуживания покупателей в ТД «Каратановский».
Анализ текущей деятельности ТД «Каратановский» позволяет сказать, что:
ТД «Каратановский» занимается розничной реализацией продуктов питания и располагается в Центральном районе города Красноярска.
В Торговом Доме наблюдается проведение эффективной материально-технической политики, о чем свидетельствует эффективное использование площадей, соблюдение установленных требований при планировки торгового зала, эффективное использование основных фондов и оборотных средств. В отчетном периоде наблюдается значительный рост всех экономических показателей деятельности ТД.
Место расположение предприятия является удобным с точки зрения подъездных путей и интенсивности покупательских потоков, что, несомненно, привлекает покупателей. Ассортимент товаров в ТД «Каратановский» является достаточно широким и устойчивым.
Анализ внешнего окружения ТД «Каратаевский» показал, что
Главным конкурентом ТД является «Красный Яр»
Самая низкая конкурентоспособность у магазина «Сибирский» - 6 баллов, у него неудобное место расположение для покупателей, магазин не видно с автомагистрали, так как он расположен на мало оживленной улице, низкая проходимость, отсутствует парковка для автомобилей, отсутствует система скидок.
Преимуществами ТД «Каратаевский» являются: место расположение предприятия, широкий ассортимент товаров.
Анализ методов продажи и организации услуг показал, что:
ТД «Каратановский» постоянно использует как средства внутримагазинной рекламы и информации, так и средства внемагазинной рекламы.
ТД «Каратановский» осуществляет розничную торговлю продовольственными товарами методом индивидуального обслуживания покупателей, это наиболее трудоемкий метод продажи товаров из всех имеющихся
На предприятии наблюдается высокий уровень профессионализма работников, несомненно, это является положительным фактором, так как происходит увеличение розничного товарооборота, производительности труда и финансовых результатов деятельности.
В результате проведения комплексной оценки качества обслуживания покупателей в ТД «Каратановский» можно сказать, что:
на предприятии средний уровень обслуживания покупателей. Это можно оценить удовлетворительно, поскольку предприятие должно стремится к высокому уровню качества обслуживания покупателей, т.к. от этого зависит рост экономических показателей деятельности и в целом эффективность работы предприятия.
Услуги, оказываемые покупателям, в процессе купли-продажи товаров включают: продление часов торговли ТД в предпраздничные дни; торгово-технологические операции, связанные с моментом продажи (нарезка, взвешивание, упаковка товара); консультации и рекомендации по товару;